——吕梁市“十四五”期间全面深化改革典型案例之十

吕梁市政务服务中心荣获为民惠企服务精进典范。

全市12345热线业务能力提升培训会。

吕梁市12345政务服务便民热线无法转派工单专项协调会。

热线受理中心话务员工作日常。

热线受理中心话务员工作日常。

　　党的十八大以来，习近平总书记在地方考察时多次走进当地的政务服务中心或便民服务大厅，察民情、听民声。对于政务服务这一直接影响人民群众获得感的领域，习近平总书记多次指方向、明重点、提要求：“坚持以人民为中心，着力解决好人民群众急难愁盼问题”“更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题”。吕梁市委、市政府深入贯彻落实习近平总书记重要指示批示精神，认真落实关于规范和提升12345热线服务的要求，于2020年6月正式上线运行吕梁市12345政务服务热线。

面对瓶颈主动革新
筑牢惠企利民服务根基

　　吕梁作为欠发达地区，12345政务服务热线起步较晚、人员素质参差不齐、服务能力不强，特别是在近年来企业群众诉求呈现日益多元化、复杂化趋势的背景下，热线服务面临的制度机制不够完善、承办单位职责不清、工单办理周期长等问题进一步凸显。吕梁市委、市政府坚决贯彻“坚持以人民为中心”的理念，以改革的思维、改革的办法推进热线平台建设，针对平台运行中存在的问题，制定了《关于强化市12345政务服务便民热线平台功能的若干规定》，推动形成精准派单、首办负责、集体会商、提级督办、逐月汇总、执纪问责“六位一体”工作模式，有效提升了热线办理质效和群众满意度。2021—2023年，吕梁市12345政务服务热线连续三年在全省营商环境考核中排名前三。2024年，入选全国政务服务“为民惠企服务精进典范”“管理创新典范”案例，荣获2024年全国政务热线服务质量评估“服务创新优秀单位”。

多措并举协同发力
全面提升诉求处办效能

　　建强热线平台，提高业务水平。一是拓展诉求受理渠道。全市12345热线共建设二级工作站95个、三级工作站1460个，整合104条热线电话，开通热线电话、一体化政务服务平台、市长信箱等12种诉求受理渠道，全面畅通企业、群众与政府的互动渠道，持续提高政务服务水平，全面实现群众、企业诉求“多线提问、一线应答”。二是完善热线知识库。严格落实审核校验、及时更新、应急征集等制度机制，建成“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，累计录入知识库近4万条，并对涉及承办部门的诉求进行分类梳理，制作高频知识图谱，提升知识应用效率。三是强化智能化支撑。上线智能话务及“来电人行为画像”等多项智能化模块支撑坐席高效服务，智能归集来电人信息、正在处理的诉求、用户类型、反馈频度、关心话题、回访满意度、一次办好率等数据，结合自动关联的事件类型及职能、工单模板推荐，大幅提升了服务的精准性、针对性。四是组建接诉即办团队。收到接诉即办工单后首先尝试依托融合知识库快速回复来电人，无法即时解答的由专人联系承办部门紧急联系人在半小时内进行解答并对答复结果审核把关，实现诉求全流程闭环办理。2024年12月，市政务服务热线管理中心与全市供热系统组成全市冬季城镇集中供热诉求办理专班，将供热类诉求“转派—答复—限时5个工作日办结”的流程优化调整为“接诉即办、当日办结”，现场调度处理工单6275件，办结率由92.6%提升至99.88%。
　　坚持分类处置，提高办理效能。一是常规问题迅速办。吕梁市12345热线对热点问题进行系统梳理、深入剖析，根据问题的不同性质、严重程度以及发生频率，构建了一套全方位、多层次的应对体系，明确多项高频诉求事项的职责清单，借助优化后的融合知识库与智能分配模块，精准快速地将其分派至对口部门，及时推进问题解决，大幅提高处办效率。二是重点问题集中办。2024年召集市县两级37个部门召开两次专题协调会，深入分析公共停车位、违建、物业、供水、村内道路、地锁等方面群众反映强烈的、与群众生活息息相关的热点难点问题，研究解决1100余件疑难诉求，群众幸福感满意度得到有效提升。三是疑难问题会商办。对反映诉求问题涉及多部门或跨区域、难以确定主办单位、单部门无办理权限等疑难杂症，根据难易情形，由市委、市政府领导，或市政府办公室分管副秘书长出面，召集相关部门及县市区负责人以召开专题会议的形式开展协调会商，重点解决主办单位不明、协办单位不力等问题，并要求限期回应、限期办理，切实提升了诉求办理效能。
　　完善责任体系，提高处办质量。一是实行首办责任制。按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”要求，厘清市、区两级在办理住房管理、城市管理、交通运输、劳动社保、生态环境、教育领域等高频诉求方面的职责；完善修改12345热线退单规则，承办单位对工单有异议的，须在1个工作日内退单，并提供相关依据。新规则实施以来，推诿扯皮的处办工单数量下降了90%。二是落实最终答复制度。在全国政务服务领域率先推行主要领导签字把关答复模式，对于承办单位经调查核实证据确凿、事实清楚、解释到位或合理解决的诉求，由承办单位负责人审核签字、加盖公章，以红头文件附佐证材料的形式答复来电人，并明确该诉求不再受理，既切实提升了答复的公信力，又有效减轻了基层负担。此项工作多次受到省热线中心表扬。三是建立提级督办机制。建立常态化信息反馈共享机制，定期向市委、市政府主要领导报送诉求处办情况和运行中存在的问题，有效提升承办单位的重视程度。2024年8月，联合市纪委监委、市政府督查室到各县市区和市直部门进行现场督查，选取推诿扯皮、服务响应滞后、逾期办理、敷衍虚假答复等问题的典型案例报市纪委监委和市委，推动形成问责追责高压态势。在落实《若干规定》两个月后，全市12345热线群众诉求办理的满意率由落实前的73.46％提升至2024年12月的93.28％。
　　加强能力建设，提高履职本领。一是常态化开展能力培训。在日常工作中注重梳理诉求处办过程中存在的难点痛点堵点，不定期组织各级承办单位开展业务能力提升培训会，2024年共组织了5次专题培训，有效提高了承办单位重视程度，支撑处办工作高标准进行。二是全流程严格工单审核。建立“承办人自查、承办单位初审、热线中心审核”的多级联审方式，不仅结合实际加强答复审核力度，累计梳理形成了一千余项答复结果审核规则并不断更新补充，同时聚焦不满意诉求，通过回访等方式跟踪事项办理进度和成效，督促承办单位由“程序办结”向“实质解决”转变，提高诉求处办质量。三是多举措促进素质提升。建立正向激励机制，围绕通话效率、质检合格率、语言表达规范度等关键服务指标，创新实施每周之星评选与绩效奖励制度，倒逼话务员不断提升能力素质，切实增强热线服务质效。2024年，在话务总量同比增长25.47%的情况下，实现了话务满意度0.91%的提升。

凝练经验升华模式
持续优化政务运行机制

　　加强党的全面领导是推动热线服务提质增效的根本保证。市委、市政府高度重视12345政务服务便民热线平台建设，坚持把便民热线作为党和政府联系群众最普遍、最广泛、最基础的平台，不断创新服务机制，全面提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，全力打造一条有温度、有速度、有满意度的民生热线。特别是《关于强化市12345政务服务便民热线平台功能的若干规定》切实解决了热线诉求办理运行中存在的突出问题。如《若干规定》明确规定的疑难复杂问题上报市委、市政府领导协调、市政府督查室现场督查等要求，有力推动企业群众诉求得到高质效解决、热线工作成效得到明显提升。
　　具体化制度化是提升热线服务事项办理质效的有效路径。近年来，吕梁市12345政务服务便民热线平台持续提升工作效能，用心用情解决群众“急难愁盼”问题，大力提升热线处办质效和服务水平，但实际运行中仍存在诸多突出问题，如遇到一些问题复杂和部门职能分工不清、推诿扯皮等情形时，必然要求市政务服务热线管理中心发挥好牵头协调作用，深入开展调查研究，厘清职能职责，找准问题症结，理出工作头绪，将情况及时报市委、市政府相关领导，由市委、市政府领导或市政府办公室分管副秘书长出面，主持召开组织协调会，明确工作重点任务、指出方法路径、提出具体要求，开展跟踪督促，确保群众诉求事事有结果、件件有回应。同时，严格落实首办责任制、提级督办机制、最终答复制度，压紧压实工作责任，推动群众反映强烈的急难愁盼问题得到有效解决，群众的获得感、幸福感得到显著提升，政务服务水平得到明显提高。
　　数据技术应用是提高热线服务水平的必然选择。新阶段企业群众诉求呈多元化、复杂化增长趋势，话务接听、人工分析已无法满足热线工作的新形势新要求，加强热线智能化建设、用好大数据分析成为突破这一瓶颈的必然选择。平台系统通过对高频诉求、难
　　点堵点问题进行标注，不断完善智能化知识库，实现智能话务快速响应，持续提高话务人员对群众诉求的直接答复率；通过对已办理工单进行数据分析，系统推介转派部门，促进诉求派单更加高效、更加精准；在五级分类的基础上形成热线数据分析标准，通过业务红黄牌、营商环境专项分析、热点事件地图等系统工具整理形成直观数据，为领导决策提供更具体更可靠的依据。

　　文图均由中共吕梁市委改革办提供