不少人都有过这样的经历，拨打客服热线或点开一个网站的客服功能，出现的总是“AI客服”。对话时，“AI客服”听不懂话、解决不了问题，当你一遍一遍呼唤“转人工”时，得到的回复总是“对不起，人工座席目前全忙”……不久前，工业和信息化部通告2025年第三季度电信服务质量情况，其中提到部分互联网企业客服热线存在未提供人工客服、人工客服无法接通等问题，已督促相关企业进行整改，切实提高服务能力。
AI客服“一脸懵”“转人工”成闯关，这样的客服体验早已不是个例。从电商购物维权到运营商业务办理，从金融咨询到物流查询，AI热情礼貌但“答非所问”，已然成为困扰消费者的顽疾。面对这个老生常谈的问题，唯有找准病根、多方发力，才能打破“技术拦截”的壁垒，让客服回归“解决问题”的本质。
找准病根，首先企业要扭转短视思维。不少企业引入AI客服，只盯着低成本，不愿投入资金优化知识库，提升“智商”，甚至刻意设置转接障碍，将AI变成“避责工具”。这种以牺牲用户体验为代价的“降本”，实则是捡芝麻丢西瓜。客服不是成本包袱，而是企业与消费者沟通的桥梁。企业应重新定义客服价值，明确“AI为辅、人工兜底”的核心原则——高频简单的咨询由AI高效承接，涉及投诉维权、复杂业务办理等场景，必须预留无门槛的人工转接通道。
打通堵点，还要构建“人机协同”的科学模式。技术层面，企业需持续投入，通过丰富行业知识库、优化语义理解算法，让AI客服摆脱“模板化回复”，能精准识别用户需求、解决实际问题；流程层面，要简化人工接入路径，设置“转人工”快捷键，对投诉类、紧急类咨询开通优先通道。例如，有的银行推出“三次对话未解决自动转接人工”，有的电商平台明确“维权咨询10分钟内响应”等。这些实践证明，只有让AI的“效率”与人工的“温度”相结合，才能真正提升服务质量，让消费者满意。
标本兼治，有赖于监管红线与行业规范“硬约束”同步发力。当前客服乱象的根源之一，是缺乏明确的服务标准与惩戒机制。相关部门应加快制定客服服务规范，明确人工客服接入时限等硬性指标，对刻意设置转接障碍的企业予以处罚；行业协会可推动建立统一评价体系，将客服质量纳入企业信用评级。同时，畅通消费者投诉渠道，让用户的合理诉求能得到及时反馈与处理，形成企业自律和监管约束的双重保障。
优质的客户服务，是企业赢得信任、实现长远发展的基石。AI技术的应用，初衷是让服务更智能、更高效，而非筑起一道冷漠的“数字围墙”。唯有坚持以人为本，让技术充满温度，切实提升消费者体验，才能让每一次沟通都成为传递诚信与关怀的纽带。
徐建辉