吕梁市12345政务服务热线视频帮办工作室——你点击 我帮办 政务服务实现“零跑腿”

工作人员正在为咨询群众答疑解惑。侯利军摄

　　12月2日9时许，吕梁市12345政务服务热线视频帮办工作室，记者看到工作人员张涵正通过视频指导临县群众王大爷办理食品小摊点备案。“大爷，您把身份证举到镜头前，光线再亮一点，我帮您拍清晰”“经营范围点这里就行，我给您圈出来了”……记者看到，屏幕另一头的王大爷跟着指引一步步操作，不到20分钟就完成了申报。“现在在家用手机就办好备案，真是太方便了！”王大爷在视频里连连道谢。
　　当日9时40分，山西乔木映画文化传媒有限公司经办人高秀红通过“吕梁政务服务”微信公众号发起企业经营期限变更申请；10时03分，未踏出公司半步就顺利完成所有审批流程，纸质执照将由政务服务部门免费邮寄上门。
　　从“来回跑”到“零跑腿”，从“大半天”到“半小时”，这份指尖上的便捷，源于吕梁市深化“放管服”改革、破解政务服务痛点的探索。“我们在调研中发现，企业群众常受‘距离远、操作难、耗时长’困扰：偏远县区群众办业务可能跨县奔波数小时；老年群体、初创企业经办人因不熟悉线上流程，常反复补材料；部分‘网上办’事项因材料上传、表格填写仍让不少人犯难。”吕梁市行政审批服务管理局局长刘哲群说。
　　为破解这些痛点，吕梁市行政审批服务管理局依托“吕梁政务服务”微信公众号搭建“视频帮办”平台，将政务大厅的“面对面”服务直接搬到群众“指尖”。该模式以一对一全流程指导、实时互动沟通为核心：用户发起申请后，系统快速匹配专属帮办人员，先通过视频核验身份，再手把手指导调整材料拍摄角度、补充关键信息。遇到表格填写疑问时，帮办人员还会实时标注示范；材料上传后，帮办人员全程跟进审核进度，发现问题第一时间反馈修正，审核通过后用户线上签字即可完成申报，真正实现“零跑腿”。
　　“作为热线工作人员，我们既要做好群众诉求接听、转办的日常工作，更要通过‘视频帮办’把服务往前送，让政务服务像‘聊微信’一样简单。”张涵介绍，为了精准解答群众疑问，团队定期开展业务政策、沟通技巧专项培训，切实打通服务群众的“最后一米”。
　　截至目前，吕梁市“视频帮办”已覆盖食品小摊点备案、公共场所卫生许可、企业经营范围变更等21项高频事项，平均每件事节约受理时长2小时。

　　要佳 王洋