打破新业态消费套路，以法律守护“指尖安全感”-北京青年报

    高亦凡

    近期，多地监管部门密集出台新规、发布消费提示，直指新业态消费乱象。从市场监管总局划定直播电商宣传十条红线，到多地消保、市监部门聚焦中秋、国庆双节消费痛点，密集监管举措释放出明确信号：当下线上消费侵权不是极个别商家的偶然失范，而是依托数字技术形成的系统化、套路化乱象。对深耕数字消费场景的青年群体而言，摒弃“吃亏算了”的佛系心态，学会用法律武器守护指尖消费权益，是一堂绕不过去的生活必修课。

    新业态消费乱象的本质，是技术带来的成本转嫁，一些商家利用AI换景、滤镜调色、虚拟产地等技术，虚假宣传的成本大幅降低。主播打造产地直供、现摘现发等沉浸式场景，而商品远隔千里、货源名不副实，消费者看到的不过是算法炮制的“精致卖家秀”。技术消解了商品真实度，大幅抬高了消费者的甄别成本，让普通用户仅凭肉眼和经验，几乎不可能识破某些商家设计的消费骗局。

    比虚假宣传更隐蔽的，是某些平台与商家联手设置的套路化壁垒。为压缩运营成本，多数平台以AI客服替代人工服务，看似便捷的智能应答，实际很容易陷入机械转接、无效回复的闭环。维权过程中，消费者耗时耗力却对接不到人工客服，多数人不堪繁琐无奈放弃。同时，商家利用“限时限量”等话术制造消费焦虑，诱导冲动下单，叠加低价引流、隐形搭售、霸王条款等套路，将消费风险转嫁给消费者，一句“以页面条款为准”，成为乱象侵权的通用兜底说辞。

    相较中老年人，身处数字消费前沿的年轻人更熟悉线上购物模式，但也有不少年轻人缺乏证据留存和风险防范意识，下单不细读协议，交易不保存记录，收货不录制开箱视频，一旦发生纠纷，直播回放下架、商家链接失效、维权通道失灵，维权瞬间陷入无据可依的困境。中消协公布的案例显示，有消费者误购游戏道具后退款无门，被AI客服反复转接，始终无法对接人工客服。取证难、流程繁、成本高，让不少年轻人选择妥协，而一次次“算了”，无异于对商家违法行为的纵容，至少是一种变相纵容。

    《消费者权益保护法》明确要求商家宣传须真实全面，消费者对消费欺诈可主张“退一赔三”；《电子商务法》要求压实平台资质审核、交易监管的主体责任。消费维权要获得成功，其一有赖于规则完善，其二有赖于证据留存。中消协发布的一则案例极具参考性：消费者网购所谓“纯银”饰品，检测发现材质造假，凭借完整的开箱视频、聊天记录、实拍素材，最终成功索赔。相同或类似的侵权案件中，有的消费者维权成功，有的维权失利，关键之一就在于是否留存了证据、是否主动维权。

    守护指尖消费权益，必须养成常态化维权习惯。下单前，核验商家资质，厘清七日无理由退货等售后规则，不被限时低价噱头裹挟；交易中，主动留存直播宣传截图、聊天记录、支付凭证，将主播口头承诺固化为可举证的书面依据；收货时，坚持录制完整开箱视频，留存商品原始凭证。遭遇侵权后，及时通过平台申诉、12315、消协渠道维权，不拖延、不妥协，用主动较真打破维权困境。

    当然，规范新业态消费秩序，不能只靠消费者单打独斗。相关新规要求平台每半年核验商家资质，这是完善治理的重要基础。平台需切实扛起主体责任，打通人工维权通道、完善先行赔付机制、优化纠纷快速处置流程，从源头降低消费者维权成本。监管部门也需跟进业态迭代节奏，精准打击技术化、套路化侵权行为，补齐监管短板。

    青年是数字消费最活跃的群体，应成为新业态市场秩序的监督者和守护者。每一次较真维权，不仅是为个人挽回损失，更是为消费市场校准规则、净化生态。广大青年主动拿起法律武器，坚决拒绝纵容消费乱象，定能大力压缩商家套路化牟利的空间，参与构建清朗公平的数字消费环境，真正守护每个人的“指尖权益”。