优化政务服务，正在因需而变-北京青年报

    冯海宁

    政务大厅是服务群众最直接的窗口，也是联通群众的第一线。据《半月谈》报道，政务大厅对外服务时间一般为工作日上午8:00-12:00和下午14:00-17:00，与大众工作时间保持一致，这就导致很多办理业务的人只能请假办理，引发了大家对于能否修改政务大厅服务时间的热议。

    修改政务大厅服务时间，已然是一种必然和趋势。因为作为重要的公共服务窗口，如果只与大众工作时间保持一致，就会出现办事企业和群众“上班没空办、下班无处办”的问题，既给群众带来不便，也影响营商环境。只有考虑并照顾到企业和群众的具体办事需求，延长或者灵活设计服务时间，方能赢得各方一致好评。目前，大多数地方政务大厅仍执行的是上述上班时间，因此，政务大厅的服务时间应当“因需而变”。

    所谓“因需而变”，是指政务服务应尽可能根据群众和企业的实际需求来设计服务时间。既然政务服务是为企业和群众服务的，就应该以企业和群众为中心，这才是现代政府服务社会该有的样子，期待各地政务大厅积极作为，努力改变服务理念。

    令人欣喜的是，近年来，不少地方已经开始调整对外服务时间，推行政务大厅“午休不打烊”“周末不打烊”。这对只能请假办业务的群众来说，提供了极大便利，值得肯定和推广。同时，一些地方提供的线上政务办事服务，可满足群众和企业24小时办事需求，这也是“因需而变”、节省服务成本的有效做法。

    但值得注意的是，提供延时服务和灵活服务的政务大厅，虽然方便了办事群众和企业，却也带来了新问题，调整服务时间延长服务占据了工作人员的周末和节假日等非工作时间，相应的补休机制和奖励机制却没有随之跟上，导致部分工作人员身心疲惫，而且没有得到相应的补偿，所以难免有怨言，也就会影响工作积极性。

    因此，各地政务大厅应该系统科学设计“八小时之外”的服务时间、服务人员和补偿机制。服务时间应该从“午休不打烊”“周末不打烊”入手；工作人员人数配置应该根据办事群众需求来安排，如果非工作时间办事群众少，可安排1到2人集中办理所有业务。至于补偿，可从补休、加班费入手。

    目前，还有相当一部分群众不习惯网上办理业务，导致线下政务服务压力还比较大。这就需要简化网上办事程序，让办事群众更愿意在网上自主办理业务，这样能大大节省时间，提高效率。同时，还应该向群众不断普及网上办事操作常识。当越来越多的群众愿意转移到网上办事，线下办理业务的压力特别是非工作时间的办理压力就会随之减轻。所以，希望相关部门加强这方面的工作。

    无论是线下政务服务，还是线上政务服务，要想让服务对象满意，除了在服务时间上“因需而变”外，还应该建立完整的考评机制，将“打分权”交给办事群众和企业，根据打分情况来完善工作内容、服务态度，提升服务效果。如此一来，既方便办事群众，还能提升地方政务服务形象和营商环境。