□ 任超

　　当前，部分影院与购票平台以“电影票具有特殊性”“防止恶意退票”等为由，设置不合理退改门槛，忽视消费者合理诉求，将行业经营风险变相转嫁给个体消费者，有违契约精神与公平交易原则。
　　其核心问题主要集中在以下几个方面：其一，格式条款滥用，消费者权益被刚性限制。有的购票平台与影院通过“不退不换”“一经出票概不退款”等格式条款，单方面剥夺消费者合理退改权，即便观影时间尚早、无任何观影损失。此类“霸王条款”依靠购票平台强制缔约，消费者无协商空间，只能被动接受，有违公平交易原则，是退改难的核心困境。其二，退改成本偏高，对消费者不公平。部分影院虽开放退改权限，但设置高额手续费、严苛时限、退改次数上限，使得消费者在实际履行退改权利时面临阻碍。且退改条件、手续费定价尚无统一标准，进一步加剧消费者维权难度。其三，退改规则公示方式模糊，平台与影院相互推诿责任。退改规则多隐匿于购票页面角落、格式合同附件，未以醒目方式告知消费者，侵害其知情权。发生退改纠纷时，平台以影院规则为由拒绝，影院以平台出票为由推诿，使得消费者陷入维权困境。
　　根据消费者权益保护法相关规定，经营者不得以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，此类“霸王条款”自始无效。高出正常范围较多的手续费要求不合理，可参照火车票、机票等退票规则，制定差异化、阶梯式的退改签收费标准，平衡各方利益。
　　虽然中国电影发行放映协会在2018年发布了《关于电影票“退改签”规定的通知》，但该通知属于行业自律性文件，并非具有强制约束力的规定，且部分影院与平台担心放开退改后影响票房收益、增加运营成本，因此选择性落实规范的要求。在监管层面，电影票退改规则不一的治理也存在诸多难点。监管主体分散，涉及市场监管、文旅等部门，监管权责交叉重叠，易出现监管真空；经营者的违规行为较为隐蔽，将退改规则隐藏于格式合同中，或通过技术手段关闭退票入口，且跨区域购票、线上线下联动的模式，进一步增加了执法取证、属地监管的难度。
　　针对电影票不退不换、退改手续费过高、规则公示不清晰等情况，需从法律规制、行政监管、行业自律、社会监督等方面进行有效治理。
　　其一，完善法律规制，细化立法规范并加大追责力度。推动将电影票退改规则纳入法律法规或部门规章，明确退改时限、手续费定价标准、公示要求等硬性规定，禁止“一刀切”不退不改，赋予消费者合理退改权，提升规则的法律强制力。加大对“霸王条款”的追责力度，细化电影票领域“霸王条款”的认定情形，对违规设置不退不改条款、收取高额手续费的经营者，依法处以罚款、停业整顿等处罚，提高违规成本。
　　推动建立全国统一、阶梯式的退改签标准，确保规则透明、公平。行业协会可牵头制定统一规则，听取影院、购票平台、消费者等群体的建议，参照已成熟的交通、演出票务模式，制定并执行统一的阶梯式退费标准。例如，可借鉴2019年广东省深圳市消委会发布的《电影票退改签标准》，根据退改时间距离电影放映的时间，实行阶梯式退费，24小时以上免收手续费，2—24小时收取不高于票价10%的手续费，1—2小时收取不高于票价20%的手续费，0.5—1小时收取不高于票价30%的手续费。既保障影院在临近开场时避免空座损失，也赋予消费者在合理时间内灵活调整的权利。此外，相关标准的通过需经历公示、征求意见等程序，保障各方主体的参与权与监督权。
　　其二，强化行政监管，明确监管权责并推动常态化监管。建立协同监管机制，明确监管权责，由市场监管部门牵头，联合文旅部门等建立跨部门协同监管机制，厘清平台、影院的权责边界。开展常态化监管与人工智能线上监测，重点核查退改规则公示、退改服务落实情况，考虑将违规行为纳入信用惩戒体系，倒逼企业合规经营。
　　其三，规范行业自律，制定统一标准并保障消费者权益。制定统一行业准则、细化退改细则，由行业协会牵头制定标准化退改规则，推行阶梯式手续费模式，依据退票距离放映时间长短设定差异化费率，兼顾消费者权益与行业经营利益，杜绝高额手续费现象。落实公示告知义务，保障消费者知情权，强制要求线上平台在付款前以醒目弹窗、加粗等形式展示退改规则，线下影院在大堂显著位置公示细则，确保消费者购票前充分了解相关条款。
（作者系华东政法大学经济法学院副院长）