□ 本报记者 马艳
□ 本报通讯员 何君 韦惠文
近日，在广西壮族自治区凭祥市浦寨边贸区，一起中越客商间的租赁纠纷通过人工智能系统的精准匹配与智能辅助，迅速推送至涉外纠纷调解平台，实现了快速有效化解。这是广西创新运用“人工智能+信访服务”模式，破解边疆民族地区基层治理难题的一个生动缩影。
今年以来，广西壮族自治区紧跟数字化浪潮，创新“AI+信访”工作新模式，推动信访工作实现质量变革、效率变革、动力变革。人工智能技术正深度融入边疆民族地区信访工作，通过风险预警、智能研判、涉外调解等功能，有效提升基层治理效能，让科技之力成为守护边民安宁、促进边疆和谐的坚实支撑。
风险预警
筑牢边境稳定“防护网”
据了解，广西信访局于今年2月开始研究部署“广西信访AI大模型”，通过本地化部署DeepSeek等国产通用大语言模型，归集60万余条2015年以来的信访基础数据，重构信访知识库完整图谱等举措，广西智慧信访系统“AI桂信”今年5月底全面推广上线。
点开升级后的“AI桂信”系统，可看到“信访事项智能判重”“智能要素提取”等六大信访智能化应用场景按键，这些功能有效解决了信访事项登记耗时过长、要素登记不够全面、事项判重不够精准、出具文书不够规范等痛点堵点。
今年1月，百色市那坡县的莫某庆等11名工人反映在口岸验货场扩建项目中被拖欠工资，那坡县信访局通过“AI桂信”系统多维度判重机制准确识别，判断可能存在规模聚集风险隐患，立即启动优先办理程序。
“系统自动将优先办理需求信息推送主要领导，同步生成办理建议包，开启绿色通道。”那坡县信访局局长黄华全介绍，“我们要求责任单位24小时内响应、7日内提出方案，同时系统根据事项类型还关联了项目审批、资金拨付等相关政策法规依据，为问题快速化解提供了‘数智’支撑。”在系统的助力下，这起涉及多人、金额较大的欠薪纠纷得到及时化解，工人们很快收到了工资，有效避免矛盾升级。
“‘AI桂信’系统帮助我们早发现风险、早处理问题，避免小问题变成大麻烦。”黄华全如是说。
温情感知
传递民生政策“暖人心”
“AI桂信”系统构建了“信访知识库”“法律法规库”“部门职权库”“信访标准分类库”四大信访AI基础库，收录信访知识3万余条、法律法规123部、部门职责1.8万余项、分类标准7万余条，为信访大模型的深度思考能力、逻辑推理能力提供底层数据支撑。
“没想到政府办事效率这么高。”靖西市岳圩镇的村民黄某良感慨道。今年3月，他因外出务工未能及时完成边民认证，导致补助被停发，通过网上投诉求助。
靖西市信访局通过“AI桂信”系统，迅速识别出这是涉及边民补助政策的事项，系统精准匹配法规政策条文，工作人员将相关依据和建议一并推送相关责任单位及时介入解决。
“通过系统的数据比对，我们快速确认了其边民身份和补助资格，为后续问题解决提供了精准参考。”靖西市岳圩镇政府工作人员谭敏表示。
考虑到信访人外出务工的实际困难，责任单位根据“AI桂信”系统匹配推荐的政策法规指引，将认证截止时间宽限至2026年春节，并明确期间正常发放补贴，妥善解决了黄某良的急难愁盼。
“这套系统能够快速提供处理复杂纠纷的解决方案和政策依据，更能精准感知信访群众核心诉求和期盼，让政策执行效率更高，也更有温度。”谭敏补充道。
涉外调解
搭建跨境纠纷“连心桥”
据统计，“AI桂信”系统上线后，信访事项登记、分类、分送环节用时从平均每件40分钟左右缩减至5分钟左右，信访文书编制缩短至每份1分钟以内，效率提高90%，单件信访事项办理时间从60天压缩至27天。
科技赋能信访事项受理办理全流程，极大减轻基层负担，让基层干部得以从繁琐工作中脱身，将更多精力投入一线，推动信访难题实质解决和维护群众合法权益，更好发挥信访部门“连心桥”作用。
今年4月，越南籍客商黎某在凭祥市浦寨边贸区因租金问题与中国房东产生纠纷。
“AI桂信”系统接到这起涉外租赁纠纷的反映后，自动识别其跨境特性，凭祥市信访局工作人员根据“AI桂信”系统提供的两国相关法律条文和类似案例参考，精准推送至凭祥浦寨边贸区涉外纠纷人民调解委员会，及时安排熟悉中越法律的调解员介入调解。
调解过程中，系统实时提供语言辅助和法律条文查询支持，帮助双方跨越语言和文化障碍。同时推送跨文化沟通技巧和边贸习俗知识，让调解员的工作事半功倍。
经过多轮协商，双方最终达成协议。黎某支付2100元房租后搬离货物。“人工智能+专业调解”的模式，不仅高效化解了这起涉外纠纷，更维护了边贸区的经营秩序，增强了外籍客商的信心。
“感谢调解委员会，让我这个越南商人感受到中国法律的公正。”黎某高兴地说道。
技术赋能
擘画边疆治理“新蓝图”
目前，“AI桂信”系统借助模型的逻辑推理、语义理解能力，可精准识别常见信访问题，自动识别重复信访、精准匹配责任部门、自动生成答复文书、自动推送法律法规关联条文等准确率均达90%以上。
广西壮族自治区信访局正组织编制智慧信访系统项目规划，计划在“十五五”期间，将广西信访AI专有大模型升级打造为广西智慧信访AI智能体。
“我们正着力构建‘技术—数据—人才—机制’四维协同的‘边陲智治’体系。”广西信访信息中心主任吴子锋表示，针对边疆民族地区多语言、多文化的特点，广西正积极探索适用于壮语、瑶语等民族语言及越南语的智能模块，通过试点部署多语言智能接访终端，努力消除沟通障碍。
同时，通过构建信访大数据中心，打破部门间数据壁垒，探索与邻国边境省份建立信息互通机制。此外，“政企校”合作培养复合型人才、开展全覆盖技能培训、完善政策保障等举措也在同步推进。
“‘人工智能+信访服务’不仅是对传统治理手段的技术升级，更是对治理理念的深刻重塑。”吴子锋说，“通过精准研判、智慧辅助与前瞻预警，我们正积极探索一条符合边疆民族地区信访服务高质量发展的创新之路，努力提升边民群众的获得感、幸福感、安全感。”
如今，在八桂边境线上，人工智能技术正通过一个个具体案例，悄然改变着传统信访工作模式，为维护边疆和谐稳定注入源源不断的科技动能，推动边疆民族地区基层治理现代化水平持续提升。
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