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治病救人要“对症下药”，化解涉诉信访矛盾纠纷亦是如此。
“想要满足群众多元化解纠纷的司法需求，需要综合运用法律、经济、心理等多个学科、多个专业的知识，要做到细心观察、耐心倾听，既解法结，又化心结。”专家与记者分享了自己的“诊疗心得”，“首先，要留心观察来访群众的仪表、情绪等具体状态，并第一时间浏览查看来访群众的诉状等案件材料。其次，要耐心倾听来访群众的具体诉求，综合分析并初步判断出对方内心真正的核心诉求和矛盾焦点。最后，根据具体情况，为对方提供以诉讼程序引导为主要方面的法律咨询服务以及心理疏导，真正做到‘对症下药’。”
更多“第三方”助力信访工作
像李女士这般怀着怨气而来却释怀而归的情况，在最高法诉讼服务中心的志愿专家、志愿律师工作室里经常发生。
北京化工大学文法学院院长张建伟也是最高法的诉讼服务志愿专家。在他看来，志愿专家、志愿律师的工作，是人民法院涉诉信访矛盾化解工作的有益补充。通过扩大解纷“朋友圈”，让更多的第三方力量参与进来，为群众提供更加具有针对性的法律服务，能够更好地满足涉诉群众对法律专业服务的需求。
张建伟表示，诉讼服务志愿工作能有效畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，让群众由衷感到自身权益受到公平对待、利益得到有效维护，从而引导群众自觉守法、理性维权、尊重裁判，进一步增强全社会的法治意识。
志愿律师也同样在人民法院涉诉信访工作方面发挥了重要作用。最高法立案庭三级高级法官梁爽告诉记者：“有些案件经过接谈法官释法明理后，再由志愿专家、志愿律师进一步解释、疏导，当事人会更容易接受。”
最高法立案庭三级高级法官景景表示，志愿律师通过诉讼服务志愿活动，为申诉人提供法律咨询、释法明理、代理申诉、法律援助等服务，能够充分发挥其精通法律的专业优势，引导当事人在法律框架内表达诉求、解决问题，帮助法院妥善处理好维权与维稳、解决群众合理诉求与维护正常信访秩序的关系，有力促进信访工作法治化。
解纷“朋友圈”卓有成效
开展诉讼服务志愿活动，合力化解涉诉信访矛盾，是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的过程，在司法机关与人民群众之间搭建了有效沟通的桥梁。
近年来，在中国法学会和中华全国律师协会的大力支持下，最高法充分发挥中国特色社会主义制度优势，扩大多元解纷“朋友圈”，聘请诉讼服务志愿专家、志愿律师参与诉讼服务志愿工作，不断提升涉诉信访工作办理质效，共同促进涉诉信访实质性化解，积极推动完善齐抓共管、多方参与的信访工作格局。
据介绍，自2014年8月最高法诉讼服务志愿活动开展以来，截至2024年2月底，累计有1600余名专家、律师赴最高法诉讼服务中心提供志愿服务，参与化解信访案件近4500件。
据记者了解，在工作中，诉讼服务志愿专家、志愿律师以“如我在诉”的意识，细致审查案件材料，深入研究案涉法律问题，耐心听取群众诉求，客观提供意见建议，想群众所想、急群众所急、服务群众所需，引导来访群众运用法治思维和法治方法解决信访问题，为来访群众排忧解难，受到了普遍认可和广泛赞扬。
“人才不振，无以成天下之务。”作为一名法学教育工作者的张建伟还注意到，诉讼服务志愿工作在法律实务和法学理论研究之间构筑了不一般的桥梁。他对诉讼服务志愿活动在法治人才培养方面的重要意义给予了高度评价：“部分法学学者、许多法学生缺乏实务经验，参与诉讼服务志愿活动，能够让他们真正深入实务一线，有效增强对法律实务的了解和学习，对新时代法学教育和法治人才培养也具有重要意义。”