辽宁“民心智能体”跑出为民服务“加速度”

　　本报讯（沈阳日报、沈报全媒体记者吴妍焱 通讯员郑婵媛）7月24日，记者从辽宁省数据和政务服务局获悉，在近日召开的2026世界人工智能大会暨人工智能全球治理高级别会议上，《政务智能体发展研究报告（2026年）》发布，报告共遴选出30项人工智能典型经验，辽宁AI+12345政务热线智能体建设案例入选。

　　辽宁12345热线项目依托辽宁省数字政府基座，结合大数据、区块链、人工智能、大模型等技术，打造9个政务热线智能体，建设20余款业务应用，赋能N个数据场景，形成“前端智能交互—中台智能治理—后台智能分析”的闭环管理体系，推动12345热线从“接诉即办”向“未诉先办”、从“被动服务”向“主动服务”转变。

　　提升行政效能。在辽宁省12345热线平台，“民心智能体”构建的全流程智能化体系已常态化运行。这一体系的核心是围绕热线诉求办理打造的“五智能”全流程闭环，即智能应答、智能受理、智能派单、智能办理和智能质检。其中，智能派单准确率稳定在90%以上，人工流转环节明显压减，基层派单与审核负担实质性下降。目前，“智能体”已向沈阳、大连等5个市级平台及浑南区等6个县区穿透，整体处理效率提升25%，诉求响应时间缩短30%。

　　优化政务服务。“民心智能体”推动民生服务实现效能提升，累计服务群众3202万次，覆盖电力、社保等48个领域；累计服务企业150万家，帮助减少办事跑动次数1000万次；向相关部门发出风险预警600余次，有效服务政府决策。

　　增加社会效益。“民心智能体”联合社区网格的物联网感知数据，助力城市规划、建设、管理、服务等策略精细化、智能化，年均处理城市基础设施、规划管控、工程建设方面工单数据76万件（次），办结率99%，满意率93%，不断提升城市发展关键事项决策的科学性。

　　此外，12345热线蕴含的海量数据资源、丰富应用场景等多重优势，推动数据要素与劳动力、资本等要素协同，以数据流引领技术流、资金流、人才流、物资流，突破传统资源要素约束，提高全要素生产率；促进数据多场景应用、多主体复用，培育基于数据要素的新产品和服务，实现知识扩散和价值倍增，开辟创新空间。