清晨，拧开水龙头，清亮的水流哗哗涌出，一家人开启从容的一天——这份触手可及的安心，如今已成为沈阳千家万户的日常。
然而，这份“习以为常”背后，曾有过“等待”的焦灼。为破解群众“急难愁盼”，沈阳水务集团以“细润万家”为使命，于2025年创新打造“96681水务急诊室”品牌——像医院急诊室一样，对用水诉求实行“接诉即办、事不过夜”。品牌因民生痛点而立，为百姓安心而生，致力于让每一滴水的诉求都能得到极速回应。
品牌缘起 从“热线难通”到“接诉即办”
曾经，“等待”是不少沈阳市民的共同记忆。小困扰的改变从品牌创立开始。“96681水务急诊室”直面群众用水诉求痛点，率先打破传统服务模式，整合热线、新媒体等多渠道资源，构建起“接诉即办”的极速响应机制。通过简化流程、缩短层级，实现了用户诉求的秒级受理与即时派单，让“事不过夜”从承诺走向常态。
在此基础上，品牌不断拓展服务边界。依托抖音直播间等新媒体平台，打造线上“急诊大厅”，实现客服与用户的“面对面”互动，将被动受理升级为主动服务。开播仅7期，便吸引了超9万人次在线观看互动。线上线下的深度融合，让“水务急诊室”从单一的热线窗口，成长为覆盖全渠道、贯通全流程的服务枢纽。
随着品牌影响力持续扩大，服务标准全面升级——“40分钟到场、小修24小时、大修48小时”的公开承诺掷地有声。通过数字化赋能，实现从接单、派单、处置到反馈的全链条闭环管理，让每一次响应都有迹可循、每一次处置都有据可查。
“96681”不再仅仅是一个号码。它成为沈城百姓心中“信得过、靠得住”的供水服务符号，品牌影响力从线上延伸至线下，从应急响应拓展至常态守护。
品牌温度
每一个被温暖解决的民生故事
而品牌的真正成长，藏在每一个被温暖解决的民生故事里。
2026年初，抖音用户“大起”家中主阀门损坏，漏水不止，一楼没有主阀门，只能申请停水维修。用户在直播间求助后，舆情组迅速转派至皇姑分公司。分公司当即决定在深夜23:00至次日凌晨1:00对泵站降压，全力配合居民维修。维修师傅顶着夜色上门，当漏水被修好的那一刻，“大起”在对话框里激动地写下：“漏水已经给我维修好了，水务的维修师傅大晚上来给我维修的，多谢了！”——一句“多谢”，驱散了冬夜的寒意。
类似的温暖也在直播间悄然发生。用户“杨ikun”因电话号码被误录（前面漏了“0”），迟迟等不到师傅上门。客服耐心核对、重新转办，很快就有维修师傅上门查看。从焦急到释然，用户最后只发来两个字：“谢谢。”简单，却沉甸甸。
还有一位叫“子辰”的用户，因滑翔区域停水而焦虑不已。他在直播间询问完工时间，客服没有简单回复，而是主动通报了配合地铁三号线建设的停水施工进度，并告知预计将提前恢复供水。那一刻，用户紧锁的眉头舒展开来。
每一次深夜的上门、每一通耐心的核对、每一句主动的通报，都是“96681水务急诊室”对“事不过夜”最朴素的践行。用户的感谢，不是服务的终点，而是品牌继续生长的起点。从“大起”到“杨ikun”再到“子辰”，从抖音私信到热线留言，无数个这样的故事汇聚在一起，让“96681”不再只是一串数字，而是一份有温度、有回应的安心承诺。
品牌担当
365天守护城市供水“生命线”
“96681水务急诊室”深度融合热线与直播间的联动矩阵，推动服务响应全面提速。全年365天、24小时全天候值守，日均受理各类诉求超千件——热线接得进、直播看得到，后台协同、秒级响应。从水管漏损、水压不足到水质疑问、缴费咨询，每一通来电、每一条留言都快速响应、闭环处置，诉求办结率、群众满意率持续保持高位。
在极端天气、突发爆管等应急场景中，“96681水务急诊室”与直播协同作战，成为城市供水的“指挥中枢”：第一时间联动抢修队伍奔赴现场，同步通过直播发布停水通知、调配应急供水车，保障居民基本用水需求。“水务急诊室”始终冲锋在前，以“水务铁军”的担当，守护着沈阳百万市民的用水安全，用责任与温度筑牢城市供水生命线，彰显国企品牌的社会价值与人文关怀。
品牌愿景
从“接诉即办”到“未诉先办”
面向未来，“96681水务急诊室”将持续深化数字化、智能化转型，打造“预测式抢修”与“无感服务”，在群众尚未察觉涉水问题时悄然排除隐患。从“接诉即办”到“未诉先办”，从“被动应对”到“主动治理”，“96681水务急诊室”正以更高的效率、更暖的温度，守护城市供水“生命线”。
让清冽甘泉精准润泽万家，让“细润万家”的品牌承诺滋润沈城每一户人家——沈阳水务人正以“愿做一滴水，守护一座城”的执着，让每一滴水的诉求都能得到极速回应，让“96681水务急诊室”成为全国水务行业服务标杆。
沈阳日报、沈报全媒体记者 黄超