社区治理千头万绪，说到底是做人的工作，而沟通，是叩开居民心门的第一道关口。2026年初，浑南区浑河站东街道糖厂子社区“两委”新班子上任伊始，就锚定基层治理痛点，将提升网格员沟通能力作为履职“开门一件事”，创新打造“糖心?慧语讲堂”，总结提炼出一套接地气、可复制的“调解万能话术”，为一线治理配上了一把称手的“沟通金钥匙”。
四步工作法
把“话不投机”聊成“掏心窝子”
走访调研中，社区新班子发现了一个普遍性的难题：不少年轻网格员干劲足、心肠热，却常常“栽”在不会说话上——有时一句话没拿捏好分寸，反倒把邻里间的小摩擦激成红脸的大矛盾。“和居民打交道，光有真心不够，还得有章法。”社区班子打磨出一套“沟通四步法”，有标准、有范例，拿来就能用。
第一步是开场破冰，遵循“情绪确认+立场同步+行为缓冲”的逻辑，一句“叔，我知道这事儿让您上火了，您先喝口水，慢慢说。”先稳稳接住居民的情绪，再慢慢切入问题，避免一上来就讲道理引发抵触。
第二步是情绪安抚，创新采用“三明治安抚法”：外层用共情包裹情绪，中间用事实澄清误会，最后落脚到共同面对问题。遇上邻里漏水这类争执，先顺着居民的情绪递上一句“换作是我家被泡，我心里也肯定着急。”再拉着双方一起核实情况，矛盾的火气先消了大半。
第三步是事实澄清，用“复述确认法”引导沟通转向：“您看我理解得对不对，您的诉求主要是这几点……”一边帮居民梳理核心诉求，一边把对话从情绪宣泄拉回需求表达的理性轨道。
第四步是引导换位，核心是把“你和我对着说”变成“我们一起解决问题”。一句“咱都是低头不见抬头见的邻居，一起想个两边都能接受的办法。”瞬间就把对立的双方拉到了同一阵线。
每周实战练：用身边案例练出调解真功夫
方法好不好，实战见分晓。为了让这套办法真正刻进网格员脑子里、用在调解现场上，“糖心?慧语讲堂”定下了每周一练的硬规矩，由社区党委书记带头主讲，最核心的环节就是“实战复盘”。
每期讲堂都会选取本周网格员亲手处理的真实纠纷——广场舞噪音扰民、宠物遛弯不拴绳、楼上漏水索赔难……全是社区里天天能遇上的家长里短。当事网格员现场还原调解全过程后，全体人员分成小组讨论，对照“沟通四步法”逐句点评：哪句话说在了点子上，哪一句踩了“雷区”，换种说法会不会效果更好。
前不久，社区里两户居民因空调外挂机安装位置起了争执，两家人刚见面就剑拔弩张，各说各的理。负责调解的网格员没有急着评对错，而是用上了“引导换位”的话术，带着双方站在彼此的角度想问题，从“你装这儿妨碍我”聊到了“咱们怎么装两边都方便”，最终两家人各退一步，握手言和。
像这样的本土案例课，让网格员们收获满满。“以前调解全靠经验磨嘴皮子，心里总没底；现在有方法、有步骤，张嘴就知道怎么说，底气足多了。”一名年轻网格员的感受，道出了不少同事的心声。
治理见实效：以暖心话语拆除邻里“隔心墙”
“糖心?慧语讲堂”开办以来，变化实实在在地发生在社区的每一处调解现场。
数据最有说服力：居民反映问题时的对抗性对话减少约40%，坐下来理性沟通的场景越来越多；邻里纠纷升级率同比下降35%，矛盾自行和解率提升至70%以上；网格员主动运用话术引导矛盾化解的案例累计已有10余件。
在社区党委书记王方看来，这几个月的实践，攒下了三点实打实的治理体会：“第一，沟通从来不是‘软功夫’，而是基层治理的‘硬本领’，必须靠专业化的系统训练才能真正提上来；第二，基层培训不能搞‘空对空’，就得带着泥土味，案例从身边来、方法在实战中验，大家才学得会、用得上；第三，社区治理最终守的是人心，每一句说到心坎里的好话，都是在拆除邻里之间的‘隔心墙’。”
如今在糖厂子社区，“网格员多学一句‘万能话术’，居民就少生一场‘窝囊气’”，已经成了全体社区工作者的共识。这套操作简单、复制性强的沟通工作法，以小切口撬动了基层治理效能的大提升，探索出了一条可借鉴、能推广的“暖心沟通路径”。
沈阳日报、沈报全媒体主任记者 梁馨月