在沈阳这座充满活力的城市里，有一支团队默默守护着千家万户的燃气安全与生活便利。沈阳燃气集团客户服务中心96177专线团队，秉持“用我真心、让您放心”的服务理念，从全国第一条燃气服务热线起步，历经27年发展，成长为集电话受理、政务响应、智能调度、营商建设、服务督导于一体的综合型民生服务平台，成为政府放心、群众信赖的燃气服务标杆。27年来，这支团队用声音传递温暖，用行动诠释担当，在平凡的话务席位上书写着不平凡的民生故事。
从“一根线”到“一张网”：
创新迭代，铸就升级之路
1999年10月1日，96177热线正式开通，开创了全国燃气行业“一键响应”民生诉求的先河。彼时，一条电话线、几张手写台账，便是全部家当。随着城市发展和群众需求日益多元，专线不断突破，从最初的人工手写台账，到如今形成系统化平台综合体系，逐步拓展至AI智能客服、12345政务诉求办理、营商环境监督、惠民政策推广等领域。每一次技术迭代，都是对民生需求的主动回应；每一次服务升级，都是对“用我真心、让您放心”承诺的坚定践行。
截至2026年5月，累计受理业务超过1900万件，服务覆盖沈阳全域超350万燃气用户。从一条热线到一张覆盖全域、联通万家的服务网络，这座连接企业与群众的“暖心桥”，越筑越宽，越筑越稳。
从“有标准”到“高标准”：
建章立制，夯实服务之基
如果说创新迭代让96177跑出了“加速度”，那么标准化建设则为其高质量发展筑牢了根基。团队精心构建了服务规范标准化体系，制定了一系列制度文件和考核方案，实现了从受理、转办、处置到回访的全流程闭环管理。
通过“培训+考核”常态化模式，特别是2025年起实施的“3+1”服务提升工作方案——即3项核心服务指标提升加1项专项攻坚行动——让服务满意率稳步上扬。标准从无到有、从有到优的过程，见证着团队的自我加压与精益求精。
“每次打96177，接线员态度都特别耐心，问题也能很快解决，真的很放心。”沈河区居民王阿姨的话，道出了许多市民的心声。
从“接得住”到“办得实”：
精耕细作，化解民忧之困
依托数据支撑，96177团队聚焦群众急难愁盼问题，运用双向转办反馈机制，对高频诉求分析、研判、预警，为诉求分类“画像”，将问题化解于萌芽。
2023年以来，累计形成分析报告1300余份，为优化服务提供了坚实数据支撑。2025年，面对省、市12345政务平台转办的1.7万余件群众诉求，专线及时转办、积极调度，确保件件有着落、事事有回音。人民网地方领导留言板块群众满意率达100%。从“接得住”到“办得实”，转变的是工作标准，不变的是为民初心。
“有问题找96177，真的管用！”铁西区居民李先生的话，是对团队最朴实的肯定。
从“有人答”到“智慧答”：
科技赋能，拓宽服务之界
紧跟数字化浪潮，96177团队构建了“线上+线下”服务矩阵。2025年创新推出“AI智能+人工座席+线上受理”多渠道服务模式，搭建内部知识库，持续升级微信营业厅功能。高峰时段人工接通率同比提高10个百分点；AI客服上线仅四个月累计接起量达15.88万件，解决率超过80%；微客服访问量达4.33万人次，有效应答率超97%。
团队还与媒体合作录制惠民政策音频、短视频，联合辽宁省物业行业管理协会开展安全活动，让安全知识走进千家万户。社区工作者张大姐感慨：“96177经常到我们小区搞宣传，老百姓用气更放心了。”从人工接听到智慧应答，96177正以科技之力，让服务更快一步、更暖一度。
从“获点赞”到“树品牌”：
载誉前行，口碑铸就卓越
持之以恒的追求，让96177赢得了社会各界的广泛赞誉。群众好评率始终保持在99%以上，每年来电表扬达千余件。“热线响应快、态度好，遇事儿找96177靠谱”“96177我们记得住、信得过”——这些质朴的话语，是万千市民最真切的认可。
团队先后荣获“全国工人先锋号”“全国青年文明号”“全国五一巾帼标兵岗”等国家级荣誉，2023年获评沈阳市首批“清风辽宁政务窗口”，2018年成为省内首家以“毛主席的好工人”尉凤英命名的“劳模工作站”。从群众点赞到品牌树立，96177用27年的坚守证明：民生服务没有捷径，唯有真心换真心。沈阳市国资委相关负责人表示：“96177是国企服务民生的优秀代表，其经验值得在市属国企中推广。”
从“守初心”到“再出发”：
砥砺前行，续写崭新篇章
荣誉属于过去，奋斗赢得未来。展望前路，96177将持续深化智能平台建设，提升“指尖服务”效率；完善“民生服务地图”，优化资源配置，实现从被动响应向主动服务转变；强化队伍建设，打造“一专多能”复合型团队，让“便民惠民”的温暖传递到城市每一个角落。从坚守初心到整装再发，变的是服务手段与效率，不变的是“用我真心、让您放心”的庄严承诺。
新征程上，96177团队将继续以饱满的热情、专业的素养、务实的作风，为建设平安沈阳、幸福沈阳贡献更加磅礴的燃气力量，在国企品牌服务的长卷上，写下更加温暖的民生注脚。
沈阳日报、沈报全媒体
记者 黄超