苏家屯区政务服务中心 让“办事难”变“心头暖”

　　工作人员暖心服务办事群众。 李莉摄

　　苏家屯区政务服务中心变“被动等待”为“主动服务”，变“基础服务”为“优质办结”，让群众办事更省心、更舒心、更安心，切实增强了企业和群众的获得感与满意度。

　　前置服务+全程帮办

　　让特殊群体少跑腿、好办事

　　聋哑人办事怎么办？行动不便怎么办？特殊群体到厅办事有困难？别担心！苏家屯区政务服务中心推出“前置服务+全程帮办”模式，让特殊群体少跑腿、好办事、不添堵。

　　近日，一位聋哑阿姨来到苏家屯区政务服务中心咨询服务台，在纸上费力地写着办事需求。工作人员察觉后，主动用手语与她交流，通过“手语+书写”方式，了解到阿姨想为他人打印医保缴费证明，随即全程提供帮办代办服务，顺利办结业务。阿姨临出门前，连连用手势表达感谢。

　　为切实解决特殊群体“沟通难、跑腿多”的痛点，苏家屯区政务服务中心聚焦群众需求，推出“前置服务+全程帮办”无障碍服务模式，安排“前置服务专员”，主动识别特殊群体办事需求，第一时间提供引导服务。

　　针对聋哑群众，专员“用手写+手势+手语”的多元沟通方式，精准理解办事群众需求，提前预审材料、讲解办事流程，避免群众因沟通不畅反复跑。针对行动不便的群众，专员主动上前提供“一对一”全程陪同服务，从提供轮椅，到窗口办理、自助操作全程跟进，优先办理，让群众“坐着轮椅就能办成事”。针对行动不便且无法到厅的特殊群体，推出“上门代办”服务，工作人员提前对接需求，上门收取材料、办结后送证上门，把服务关口前移，将温暖送到身边。

　　今年以来，苏家屯区政务服务中心已为残障人士提供前置服务10余次，力争让每一位特殊群体办事群众都能享受到有温度、有尊严的政务服务。

　　从“按时办结”到“优质办结”

　　窗口坚守践初心

　　日前，市民张女士匆匆推开苏家屯区政务服务中心的大门，直奔综合窗口。她手里攥着一沓材料，额头上渗着细汗，心里有些打鼓——离下班只剩半小时，今天这业务，还能办成吗？

　　她要办理的是特种设备钢瓶使用登记证。材料不少，流程不短，稍有差池就得重来。窗口工作人员接过材料，核对、录入、比对……很快发现问题：电子信息与纸质材料存在不一致。“你们马上下班了，还能办完吗？”张女士的担忧脱口而出。“您别急，咱们一起捋一遍，改好为止。”工作人员的语气温和而笃定，并为张女士提供一对一全程帮办服务，协助她逐一修改错误信息。不知不觉间，规定下班时间已过，业务仍未完全办结，此时工作人员主动开启延时错时服务，坚守岗位不打烊。

　　当其他工作人员陆续下班离岗，综合受理专区的灯光依旧明亮，工作人员依然保持文明礼貌的服务态度，耐心细致地重新核对信息、上传材料，用暖心、专业的服务化解了群众的办事难题。

　　沈阳日报、沈报全媒体记者 李莉