坚守金融消保初心 专业温情化解纠纷

　　金融消费者权益保护是金融为民的初心所在，也是保险业稳健发展的根本保障。记者3月10日采访获悉，面对因认知偏差、理赔争议、不明“代理退保”引发的复杂投诉问题，泰康人寿辽宁分公司坚持以客户为中心、以法理为底线、以温情为纽带，成功化解一起退保纠纷，守护了消费者合法权益，彰显了金融机构的责任与担当。

　　李先生（化名）因配偶患上乳腺疾病申请保险理赔，但因医院诊断不属于重大疾病范畴，未能获得保险公司的重大疾病理赔。李先生在激动之下，向保险公司强烈要求将名下所有保单全额退保，并表示要向监管部门投诉，以达成退保诉求。不仅如此，李先生还表示请了“律师朋友”帮助他解决退保事宜。

　　据了解，李先生名下共有4份保单，其中2份保单已经缴费7年，投保单签字与电话回访均合规有效。在投诉处理期间，李先生一直情绪激动。泰康人寿辽宁分公司投诉处理工作人员始终坚持耐心倾听、合规处理的原则，认真倾听李先生诉求，充分理解家属患病带来的焦虑与困扰，细致讲解险种保障范围与理赔约定。同时善意提醒客户，其配偶已有病史，退保后将失去重大疾病理赔机会，还会影响日后投保其他险种，从客户家庭切身利益出发打破客户认知误区。

　　在沟通中，投诉处理工作人员敏锐地识别到不明“代理退保”人士介入迹象，及时主动向客户李先生揭示“代理退保”的风险与危害，逐步剥离外部干扰，引导客户回归理性。随着多次沟通交流，李先生被保险公司投诉处理人员的专业、耐心、细致所打动，更深入地了解了保单价值和优势，最终放下了对立情绪，从“理赔失利”转向“保障延续”，投诉纠纷得以圆满化解。

　　此纠纷案件的成功处理，是金融消保工作温度与力度的有机统一。坚持共情沟通，方能化解抵触坚冰；坚持专业服务，方能得到客户信任；坚持主动防控，方能抵御“代理退保”侵扰；坚持合规思维，方能实现法理与情理相融。

　　沈阳日报、沈报全媒体高级记者 刘洋