12345平台增设咨询类通道

　　12345热线平台是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道。市人大代表、沈阳壹玖伍壹文化创意园有限公司技术人员赵亚男认为，随着社会快速发展，当前群众对政策咨询、办事流程咨询等需求较多，建议12345平台单独设立咨询类通道。单独咨询通道的设立，能清晰统计高频咨询话题，为政府及时优化政策、补充办事指引提供数据支撑，实现从“被动响应”到“主动服务”的转变，提升政务服务质效。

　　赵亚男建议，单独设立咨询通道，既符合国务院办公厅《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》中强化公共服务平台功能的要求，也可提高咨询类诉求的办理效率，避免与其他投诉、建议等诉求混杂，让群众咨询更便捷。依托12345热线平台数字化建设成果，利用大数据、人工智能大模型等技术，实现咨询通道的智能化运行，自动回复常见问题；合理调配现有话务人员，如专业性较强问题，话务人员记录后，转由相应责任部门，为群众精准解答，回复咨询类案件办理时效不超过3个工作日，实现不同类型诉求的快速快办。

　　沈阳日报、沈报全媒体

　　高级记者 刘洋