气温下降，室温不降。当寒冬来临，衡量一个供暖企业的标准，不仅在于输送管道的温度，更在于服务的精度与人心的暖度。这个供暖季，辽宁省华顺热力集团沈阳能源科技有限公司（以下简称“华顺热力”）率先打破传统，实现从被动响应到主动服务的深刻变革，通过一系列精细化、个性化举措，将融融暖意精准送达千家万户，赢得了用户的广泛赞誉。
A
服务前置
变被动应对为主动排忧
在皇姑区溪湖芳庭的华顺热力用户服务二部，客服专员王芳最近感受到了工作的“清闲”——并非用户无事，而是许多问题在萌芽阶段便被主动化解。11月19日，她接到香树湾小区罗成利大爷的求助电话，反映家中地热多年未清洗可能影响供暖。服务二部部长左飞了解后，立即带领站长程阳携带公司新购的设备，免费上门为老人清洗。20分钟内响应并解决，罗大爷感动万分：“华顺供热非常好，服务更感动了所有人。”
这背后，是华顺热力系统性的服务前置策略。供暖季前，公司通过社区公告、微信公众号、短信等多渠道发布注水通知，提醒用户自查；开展“供热服务进社区”活动，面对面答疑解惑、收集意见；针对老年用户及特殊群体，主动上门检查设施，确保顺利过冬。同时，24小时服务热线与专业客服团队，构筑起坚实的服务后盾。
B
精准走访
区域负责制织就温暖保障网
在沈北新区雷明锦城，常贺年大爷对上门走访的维修负责人刘绍永赞不绝口：“小区没人不知道老刘，有求必应，随叫随到！”这份信任源于华顺热力推行的“区域负责人”制度。辽宁省华顺热力集团沈阳能源科技有限公司客服经理任红说，公司在每个小区配备一名懂技术、责任心强的负责人，他们的足迹遍布角落，成为用户身边的“供暖管家”。
华顺热力集团在每个小区设置服务站，把用户服务直接沉到用户身边。更值得一提的是，华顺热力先是通过智慧供热用户信息平台系统，精准定位用户特性，比如“孤岛户”等，联合物业提前沟通、解决困难。这些细致入微的举措，使得供暖季开始后投诉率创历史新低。
C
智慧赋能
云平台守护居民“温度线”
科技是提升服务品质的重要引擎。在华顺热力调度大厅，智能室温云平台实时显示各小区居民家的温度。一旦室温不达标，系统5分钟内自动报警至客服，维修人员20分钟内即可上门解决。技术部调度员马晓星介绍，尽管近期降温，平台监测的居民家中平均温度仍稳定在22摄氏度左右。
智慧供热系统的应用，实现了从“人防”到“技防”的跨越。管线压力、流量、温度等参数实时监测，异常情况自动预警，使供热管理更加精细化、智能化。通过数据分析，公司还能提前预判风险，制定科学维护计划，极大提升了系统稳定性和可靠性。
D
责任担当
暖心故事诠释服务初心
服务的温度，最终体现在具体行动中。在上一个供暖期，虎石台德鑫苑小区一位七旬独居老人因家中暖气片老旧、管路问题，室温仅14摄氏度。区域负责人走访发现后上报公司，华顺热力立即决定免费为其更换暖气片、改造管路。六名员工奋战一天，将室温提升至19摄氏度。老人感动地说：“真没想到晚年还有这个福气。”
这样的故事在华顺热力并非个例。公司开展的“访民问暖”活动，要求员工主动深入社区，特别是老旧小区和老年用户家中，倾听需求、检查设施、宣传知识。“大爷，您家温度怎么样？”一句句暖心问候，拉近了企业与用户的距离，也为精准服务提供了第一手资料。
记者
手记
以“暖流”护“暖居” 服务永无止境
从“等客上门”到“主动问需”，华顺热力的服务转型不仅是一次技术升级或流程优化，更是一场深刻的服务理念革新，体现了企业在市场化进程中对用户需求的深度洞察与人文关怀。正如公司董事长夏秀玲所言：“完全彻底为用户服务，已深深刻在每一位供暖人的骨子里。”这群穿梭于风雪中的“供暖卫士”，正以他们的经验、耐心与专业，成为冬日里“又一轮太阳”，用实实在在的行动，守护着城市的温暖底线，也为行业发展树立了新的服务标杆。
沈阳日报、沈报全媒体
记者 张晓宁/文
李浩/摄