作为涵盖新建小区与回迁楼的混合型社区，于洪区迎宾路街道和谐社区曾面临居民办事“多跑路、问不清、耗时长”的痛点，尤其是老年群体和双职工家庭对便捷服务需求迫切。为此，社区以“益办惠民”为抓手，打造“线上+线下”融合的“便民服务直通车”，让服务从“被动响应”变为“主动上门”，为幸福社区建设铺就暖心底色。
建强机制根基
和谐社区坚持党建引领，依托“党总支-小区党支部-楼栋党小组-党员中心户”四级组织体系，构建“横向到边、纵向到底”的服务网络。成立“便民服务专班”，由社区“两委”成员牵头，整合物业、业委会、共建单位力量，建立“居民点单-社区派单-部门接单-群众评单”的闭环机制，确保居民诉求“件件有回音、事事有着落”。
针对居民反映的“对政策不熟悉、办事流程不清”问题，社区编制了《便民服务手册》，涵盖社保、民政等18类业务的办理流程、所需材料等，并在社区服务大厅和居民微信群同步推送。选拔党员骨干担任“政策讲解员”，在网格内设立“便民咨询点”，每月开展“政策进楼栋”活动，用通俗语言解读惠民政策。截至目前，已累计开展政策宣讲22场，解答居民疑问400余个。
双线服务联动
和谐社区打破“固定窗口”限制，打造“线上云端响应+线下一窗通办”的服务模式，让便民服务触手可及。线上，12名网格员化身“云端管家”，全天候在线回应居民咨询，通过居民微信群、电话等渠道，实时解答社保缴费、补贴申请等问题，今年已线上处理各类居民诉求168件。针对行动不便的独居老人、残疾人，推出“上门代办”服务，网格员提前核对材料清单，上门收取后全程代办，再将办好的证件送回居民手中。线下，升级的“一站式”服务大厅，整合民政、医保、就业等多部门业务，设置综合服务窗口，实现“进一扇门、办百家事”。大厅配备了自助服务终端、爱心座椅等便民设施，安排工作人员引导分流，减少居民等待时间。社区还定期开展“便民服务日”活动，邀请卫生服务中心、移动、联通等单位工作人员，现场开展为老年人义诊、办理流量套餐等业务，今年已服务老年人320余人次。
民主共治聚力
和谐社区坚持“群众事群众议”，通过“睦邻议事会”“逢四说事”等载体，围绕便民服务优化征集居民意见。针对居民提出的“小区充电桩不足、健身器材损坏”等问题，社区牵头搭建居民、物业、党员三方协商平台，凝聚共识后形成专项报告向上反馈，精准对接资源缺口，推动民意上传、资源下沉，破解民生痛点。居民也从服务的“旁观者”变成“参与者”，使服务更贴合实际需求。
为保障服务质量，社区建立“群众评单”机制，对服务进行评价，同时以“安全台账”为抓手，常态化排查服务大厅消防隐患、设备运行情况，汛期提前部署应急服务，确保服务“不断档、有保障”。今年以来，社区通过闭环机制累计解决民生问题286件。
沈阳日报、沈报全媒体记者 肖春苹