市营商局：“一站式”服务打造“宠客”品牌

　　在发布会上，市营商局副局长李犁就进一步优化12345-9“迎客”专线，建立游客诉求快速响应和高效办理机制等有关做法作详细介绍。

　　12345-9“迎客”专线作为展示沈阳城市文明形象的重要窗口，将快速处置游客反映的问题、提升游客满意度作为检验工作成效的根本标准。在服务机制上，坚持“部门联动、协同发力”，构建起“部门间横向到边、部门与地区间纵向到底”的服务网络，将实现游客诉求“快办快处”。

　　知识库“扩围增容”

　　确保答疑“精准及时”

　　市营商局联合文旅、交通、公安等相关部门，全面升级在线解答知识库。对国庆假期热门景区、特色活动、交通路线、服务设施等重点旅游信息进行全面梳理和更新，同时，根据往年节假日期间游客的诉求信息，筛选景区限流、停车位不足、酒店消费纠纷等高频问题，提前定制标准化服务模板。针对游客“身份证丢失”“咨询出行建议”“查询附近医院”等高频诉求场景，准备好实用的解答内容，确保游客的咨询问题得到及时、妥善解决。建立“诉求受理－问题反馈－知识更新”闭环机制，对游客提出的新问题、新需求，及时收集解答信息，更新在线解答知识库，形成良性循环。

　　运行机制“优化提速”

　　确保诉求“快办快处”

　　市营商局统筹调配12345热线台席力量，实行24小时带班值守制度，提前完成话务人员部署，确保话务服务力量充足、国庆假期话务不拥堵、诉求问题及时分派至责任单位。同时，开展了话务员国庆专项业务培训，提升话务人员的在线解答能力、诉求分派效率。对消费维权、交通疏导等复杂诉求，将即时形成诉求工单，由专人精准分派至责任部门，做到游客诉求“接得快、分得准、办得好”。

　　应急体系“加固兜底”

　　确保处置“稳妥可靠”

　　市营商局制定了详细的应急处置预案，对可能出现的各类突发情况作好充分准备，确保突发紧急诉求能够提级办理、迅速响应、妥善处置。对于需跨部门协调处理的复杂诉求，建立“第一时间精准派单－责任部门快速响应”机制，全力缩短问题解决周期，高效保障游客出行体验。加强对公共安全、食品安全、出行安全等民生保障领域的风险研判。

　　此外，市营商局还强化质检能力，重点检查游客诉求办理过程中工作人员服务态度冷漠、敷衍了事等问题，一旦发现服务瑕疵或办理不力等情形，立即要求相关责任部门重新办理，不断提升诉求办理质量，努力打造沈阳“迎客”“宠客”品牌，让每一位来沈游客都能感受到沈阳的真诚和热情。

　　沈阳日报、沈报全媒体记者 吴妍焱