在沈阳这座充满活力的城市中，有一支团队常年坚守在民生服务一线，默默守护着城市的燃气安全与百姓的生活便利——他们是沈阳燃气集团客户服务中心96177服务专线团队。自全国第一条燃气服务热线起步，二十六年来，团队始终秉持“用我真心、让您放心”的服务理念，逐步发展成为集电话受理、政务响应、智能调度、营商建设、服务督导于一体的综合型民生服务平台，成为政府放心、群众信赖的国企服务品牌标杆。
创新服务
打通民生连接桥
1999年10月1日，96177热线正式开通，成为全国燃气行业首条专门服务热线，开创了“一键响应”民生诉求的先河。随着城市快速发展与市民需求日益多元，专线持续自我突破，从最初人工手写台账发展为系统化、智能化的综合服务平台。其功能不断拓展，目前已覆盖AI智能客服、12345政务诉求办理、营商环境监督、企业惠民政策推广等多个领域。
截至2025年8月底，专线累计受理业务超过1900万件，服务覆盖沈阳市全域数百万燃气用户。这座连接企业与群众的“暖心桥”，在不断创新中越筑越宽、越筑越稳。
标准化筑基
规范服务全流程
制度建设是服务品质的根基。为提升服务质量，96177团队系统构建了包括《服务质量监督与综合评价管理工作制度》《沈阳燃气服务标准手册》等12项核心制度，明确各环节服务标准；同时制定《受理岗位绩效考核方案》《话务线路突发故障应急处置规定》等配套机制，实现专线服务全流程闭环管理。
团队持续推行“培训+考核”常态化机制，并于2025年起实施“3+1”服务提升工作方案，通过年度竞赛、季度考核等方式，不断锤炼专线人员的业务能力，做到以考促学、以学促干，推动服务满意率持续稳步提升。
精准响应
化解群众急难愁盼
依托大数据分析，96177团队聚焦百姓关注的高频和难点问题，建立双向转办与反馈机制，实现对民生诉求的精准研判、分类画像和事前预警，努力将问题化解在萌芽状态。针对重点诉求，团队实施“分级响应+提级办理”机制。
2024年，专线共处理省、市12345政务平台转办诉求1.6万余件，通过及时转办、积极调度，多次组织相关部门对群众不满意件跟踪整改和集中清理，最终实现人民网地方领导留言板满意率100%，12345平台满意率94%以上，真切诠释了“为民服务”的初心使命。
智能赋能
拓展服务新境界
紧跟数字化发展步伐，96177团队构建了“线上+线下”一体式服务矩阵。微客服平台有效应答率超过97%，智能知识库支持用户“秒查秒懂”，极大提升了服务效率。
团队还积极与媒体合作录制政策宣传音频、制作安全科普短视频，联合辽宁省物业行业管理协会开展燃气安全宣传活动，让惠民政策和安全知识走进千家万户，实现服务的多元化、广覆盖和高效触达。
荣誉承载品牌
口碑见证担当
习近平总书记强调，要“把心系群众、情系百姓体现到履职尽责全过程各方面，着力保障和改善民生，及时回应人民群众合理诉求，切实把好事办好、实事办实、难事办妥”。沈阳燃气集团客户服务中心96177服务专线团队正是以此为指引，用实际行动践行着为人民服务的宗旨。多年来，96177专线以始终如一的优质服务，成为沈城市民口中“记得住、信得过”的金字招牌。团队先后荣获“全国工人先锋号”“全国青年文明号”“全国五一巾帼标兵岗”等多项国家级荣誉；2023年，获评沈阳市首批“清风辽宁政务窗口”。2018年，专线成为省内首家以“毛主席的好工人”尉凤英名字命名的“劳模工作站”，品牌影响力持续扩大，优秀服务文化深深扎根。
立足新阶段，沈阳燃气96177服务专线将持续深化智能平台建设，提升“指尖上的服务”效率；不断完善“民生服务地图”，优化服务资源布局，推动服务模式从“被动响应”向“主动服务”转型升级；进一步加强人才队伍建设，打造“一专多能”复合型服务团队，让便民、惠民的温暖传递至城市的每一个角落，为建设平安沈阳、幸福沈阳持续贡献燃气力量。
沈阳日报、沈报全媒体
记者 黄超