□苏 群
在一家蛋糕店，我被其营销策略惊艳到了，营业员用一种超乎寻常的话术，热情中充满戏剧感。那对话如相互暗号接头，宛如身在情景剧之中，让顾客亲切舒适，完全没有买卖之间主客之分。用现在的流行词说，绝对够得上沉浸式消费。
我不禁为营业员的高超话术所折服。退休之前，我曾从事过礼仪培训，主要是讲言行举止对创建文明城市的直接影响，包括仪表和语言，但是还没上升到语术的层面。
一提语术，可能容易引起歧义，仿佛渗透着行骗一般的虚假。其实不然，正像术的官方解释，有光明正大褒义的一面，也有潜台词贬义的一面。比如术业有专攻、学术研究等，对术的诠释都是褒义的，所以我这里提到的话术，也是积极、向善的，不是引导诸如花言巧语之类虚功。
联想到社会上个别行业部门窗口服务存在着“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象，客观反映出极少数相关人员的素质现状，其中的“话难听”就是典型的话术匮乏症状。当然深层次的根源问题在于敬业心不强，服务意识不强，职业素养不够，没有把顾客真正看作是上帝，或者说嘴上叫着上帝，心里还是高高在上以老大自居的。
因此我要说话术从本质上就是职业素养的直接表现，你只有“入戏”才能对话术游刃有余，而所谓“入戏”其实就是对待岗位的珍惜和尊重程度。
一个爱岗敬业的人，必然会全情“入戏”，甚至会超水平发挥，因为他是用入心引领入戏，用入戏提升服务水准，换来的自然是服务对象的满意度。
东北振兴大势已经把营商环境作为金钥匙来打开振翅腾飞的枷锁，我们连句顺耳的话都不会说或者说不好，怎么宣讲好所供职的地区、行业。
因此我认为，当下引导员工入戏是大势所趋。讲好故事需要话术支撑，更需要故事的主人公入戏、讲解人入戏、点评师也入戏。自觉融入营商环境这盘大棋局，才是我们“听劝”的落脚点。