近年来，浑南区政务服务中心为持续提升对政务服务诉求的响应效率，在沈阳市不断优化营商环境、全力打造“沈心办”营商品牌、推动“解民忧、纾民困、暖民心”行动走深走实的大背景下，秉持“五心”服务理念，建设“零秒应”诉求网格体系，确保每一项诉求都能得到及时、有效的响应，切实增强人民群众的幸福感、获得感、满意度。
网格化管理 精细服务无死角
中心建立诉求“网格化”管理机制，将大厅划分为20个诉求网格，每个网格配备两名固定网格员和若干流动网格员，形成了一个全面覆盖、高效响应的密集化网格管理体系。
近日，市民赵先生在大厅二楼办理业务，拿到办理结果时，他看着单据满脸疑惑地嘟囔：“这怎么和我预想的不太一样？”此时，所在网格的网格员主动上前询问了解赵先生的疑问，并立即与窗口人员进行了沟通，窗口人员认真向赵先生耐心解释了办理依据和政策法规，赵先生的脸上最终露出了满意的笑容。
前三季度，中心全体诉求网格员进行日常巡查500余次，现场解答群众疑难问题300余件，前置处理苗头性诉求30余件，大幅提高办事企业和群众的满意度，各类平台诉求同比下降30%以上。
标准化流程 严谨高效保质量
为了让群众享受到便捷、高效、规范的政务服务，中心不断健全内部制度建设，出台了《浑南区政务服务中心群众投诉受理办理制度》《浑南区政务服务中心网络舆情应对和处置工作制度》《浑南区政务服务大厅突发公共事件应急预案》等文件，建立了一套“接诉－核实－处理－反馈－回访－归档”的标准化诉求工作流程。
办事群众吴女士在大厅一楼办理房产过户手续的过程中，发现准备材料有误，她一时不知所措，焦急地找到咨询窗口的工作人员问道：“我有份材料带错了，你看这可咋办？”该窗口工作人员立即履行“首问负责制”，协调相关业务窗口人员审核了吴女士的材料，发现可以进行“容缺受理”，便引导她进行取号、申请、办理，并及时反馈办理进程。之后，中心诉求工作人员对吴女士进行了满意度回访，吴女士表示整个过程的服务让她非常满意：“这样专业又贴心的服务，让我感到十分舒心。”
“找茬”化自检 线上线下挖痛点
互联网时代，人们的心声可以通过网络畅快表达。中心作为窗口部门，更加注重倾听网友的声音，关注网络舆情。中心诉求调处部门安排专人每天收集网络舆情，在互联网上找重点，在评论区里找缺点，了解人民群众关心的热点问题，有针对性地改进提高，凡遇与自身有关的诉求，给予迅速反应、及时反馈。
近期，一位网友在网络上留言称，浑南政务大厅早上开门前群众排队缺乏秩序。得知这一情况后，该中心立即采取有效措施，在大厅门口设置排队引导栏杆和引导牌，并对安保服务人员进行专项服务培训。几天后，大厅门外的排队变得井然有序。
该网友很快发现了这一变化，又主动给出了好评：“没想到浑南有关部门反应这么快，必须点赞！”
预防化调处 未雨绸缪暖民心
中心始终坚信，诉求调处工作就像治病，要秉持“上医治未病”的原则，坚持以预防为主、调解优先、未雨绸缪，全力将苗头性诉求化解在萌芽状态。
每年“5·20”“5·21”“七夕”等婚姻登记业务高峰期来临之际，中心都会配合民政婚姻登记部门提前做好准备，增加窗口人员、增派安保人员、强化业务培训，通过多渠道宣传婚姻登记业务预约流程、办理方法和注意事项。通过预约办理、志愿帮办、秩序引导、延时服务等有效措施，有效避免了窗口人流密集、等候时间长、群众满意度下降等问题，业务高峰期的诉求率不升反降。
持续提升机制建设，精心优化服务流程，将每一个需求视为继续努力的方向，浑南区政务服务中心始终在路上。中心负责人表示：“群众的诉求就是我们前行的强大动力，我们将以更饱满的热情、更严谨的态度、更高效的服务，为打造营商环境‘升级版’而不懈努力！”
沈阳日报、沈报全媒体记者 傅淞岩