沈阳12345热线召开CCSO入户评测启动会

　　9月23日，沈阳12345政务服务便民热线召开国家行业标准CCSO入户评测启动会，成为东三省首家参与CCSO标准评定的单位。CCSO标准是《呼叫中心服务质量和运营管理规范》的简称，是客户联络中心领域第一个国家部委颁发的行业标准，应用最广泛、专业性最强。此次CCSO政务热线专版标准的评定，标志着沈阳12345热线与国家行业标准相接轨，政务服务领域将迎来深刻的变革与提升。

　　沈阳12345热线自1983年设立全国第一条市长公开电话以来，历经41年的发展历程，从最初的简单电话接听投诉与建议，到如今集网络、电话等信息化、智能化于一体，服务效率和质量不断提升，成为政府与市民之间的“连心桥”和“听诊器”。目前沈阳12345热线实现接听、分拣、督办、回访全链条运营管理。热线进社区形成了“省-市-区-街道-社区-网格”六级联动体系，建立了 “群众诉求及时受理+网格巡查主动发现”的问题收集机制。12345热线还不断拓展服务范围，提升服务效率和质量，建立“水电气暖”紧急诉求应急联动机制，开通12345-9“迎且”专线等特色服务，开展 “领导干部政务热线接听日”，着力解决人民群众和经营主体急难愁盼问题，成效显著。

　　据悉，此次CCSO国家行业标准评定工作涉及顶层设计、热线管理、运行机制、培训与质量管理、服务运营、数据治理等六大项目394个评分点。市营商局（市民）热线管理处处长张展告诉记者：“通过CCSO标准测评，将会发现沈阳12345热线服务中的亮点和不足，有利于全方位提高政务热线的办理能力和服务水平。”下一步，沈阳12345热线将秉承“以人民为中心”的服务理念，持续关注市民需求，不断改进服务模式，提升服务质量和群众满意度，为市民提供更加优质、高效、便捷的政务服务体验。同时还将进一步加强数据分析团队建设，提升数据分析能力，通过深入挖掘群众需求、预测民情趋势，为决策提供更加精准、有力的支持。

　　“沈阳12345热线接轨国家行业标准，对于全国热线的发展具有创新性和引领示范性。”中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松表示，“通过CCSO国家行业标准的评定和认证工作，将助力沈阳热线进一步提升优化服务质量，提升群众和企业的满意度，提升沈阳热线品牌影响力，成为全国领先的标杆热线。下一步，我们计划将沈阳热线打造成国家行业标准的示范基地，把沈阳经验、沈阳模式推广到全国，引领全国政务热线高质量发展。”

　　沈阳日报、沈报全媒体记者 吴妍焱