顾客遭遇上门“删差评”折射网购短板

　　□许  非

　　有过网上购物的消费者都知道，线上商家最怕的不是退货，而是打差评，可能一个差评就会严重影响商家的口碑和销量。近日一则新闻就体现了差评的“威力”，一男子购买某知名品牌茶饮料后打了差评，结果店方人员竟然没有事先联系就直接找上家门，要求顾客删除差评。对此店长解释说是联系不到顾客，才想要亲自上门沟通，进行“友好对话”。但显然，该消费者并没有感受到“友好”，而是充满了反感和不安。

　　商家重视顾客差评，这本来是好事，但这种强行上门的方式，显然对于顾客缺乏尊重。而且店方自称是要了解顾客对产品的意见以做出改进，但现实中其真实目的就是要求删差评。企业要做到知错能改，就要像当年海尔创始人张瑞敏那样，当接到消费者投诉质量问题时，直接忍痛把一批不合格冰箱砸烂，用行动来提升产品质量和口碑。相比之下，这家茶饮门店的“突然拜访”，费尽心机要解决的不是问题，而是问题的提出者，这恐怕只会引来更大的差评。

　　更让人感到不安的，则是消费者个人隐私权的问题。门店自称找不到联系方式，却能搞到顾客的详细住址，这也说明网购平台存在私人信息泄露的短板，“打差评”就有可能遭到报复。如此惴惴不安的消费体验感，比起产品质量问题，恐怕更想让人打差评，但又应该给谁打呢？

　　另一方面，我们也要考虑到商家面对差评的压力感。网购平台给了顾客打差评的权利，对商家形成有效监督，既有利于市场竞争优胜劣汰，也极大维护了消费者权益。但道高一尺魔高一丈，近年来这一评价机制也逐渐异化，一些“水军”“职业差评师”趁机钻空子，引发种种乱象。比如卖家买水军发红包刷好评，买家打差评来抹黑和勒索店家，以及外卖骑手因为被扣钱而报复打差评的顾客等等。店家被差评搞得一肚子怨气，消费者也会因为差评遭受骚扰，原本线上的评价问题，就要搞到线下去解决，这反而放大了矛盾。

　　究其根本，正是网购平台的评价机制还不够完善，在真实性、有效性、公平性上仍然存在短板，让问题矛盾无法在线上“消化”，逼迫商家纷纷选择“盘外招”。所以还是要从根本上平衡好商家信誉和消费者权益这二者的关系，推动网购评价体系信用化建设，管理更加精细化和人性化。总之，尽量把线上的问题解决在线上，让优质服务的商家能够脱颖而出，让消费者真实的意见批评能够受到重视，公开透明合理处理纠纷，才符合大多数人的利益。