“线上+线下”培训 多模式提升诉求办理能力

　　本报讯（沈阳日报、沈报全媒体记者李莉）为进一步提高12345市民热线办理工作质效，精准解决处置市民诉求，全面提升市民满意度和热线办理水平，苏家屯区营商局开展12345热线诉求办理工作专项培训会议及线上业务培训， 打通市民诉求的“中梗阻”，畅通市民投诉的“舒心路”，积极解决市民的“心头事”。

　　培训对“辽宁省12345政务服务便民热线平台”的业务操作指导、诉求案件的退件原则、案件处理的答复模式、回访录音的内容要求以及不合理诉求申请的相关要求等业务进行讲解，并对省市考核中办结率、办结时限、平均分、提星方式、按时反馈率、满意率、综合评分等各要点进行解读。同时，结合热线工作的最新形势和任务需要，对热线办理流程标准、回复技巧、注意事项等方面提出了具体要求，在攻坚期内杜绝退件行为，严格执行《苏家屯区12345热线首接责任制度》，以先办、后议、再明确为原则，首接责任单位要先解决答复好群众诉求，避免恶意退件。要高度重视12345热线及人民网领导留言板工作，提高对热线诉求的认识，全力整改低星诉求案件，提升整体单件评星值，竭尽全力将0星、1星案件及人民网不满意案件的整改工作落实到位。参加人员在会上积极讨论，分享热线工单办理中的经验做法，商定工单处置中常见问题、疑难案件的处理意见，为全面提升热线工单办结质效提供了实践依据。