3月22日，60岁的么春艳正式退休。作为2002年7月1日沈阳市行政审批办事大厅正式启用后首批入驻的窗口工作人员，她也成为了目前沈阳市乃至辽宁省行政审批窗口里“厅龄”最长的工作人员。
办事大厅，是城市最大的“窗口单位”，也是一面镜子，从中可一窥地方政务服务水平和营商环境优劣。与“厅龄冠军”么春艳一起，回顾办事大厅22年发展历程，看见22年沈阳政务服务之变。
大厅初设
2002年7月1日，在沈阳市政务服务改革进程中，是一个里程碑式的日子。
这一天，沈阳市行政审批办事大厅正式启用。市内设立和平区、沈河区、皇姑区、铁西区、大东区、东陵区、于洪区等7个行政审批办事大厅，市、区两级行政审批事项融合、集中办理。
沈阳这一行政审批制度改革的里程碑事件，在当时亦走在了全国前列。当月，《人民日报》以“沈阳启动‘行政审批办事大厅’ 审批效率提高”为题进行报道，文中论及：沈阳市委、市政府为适应WTO的运行规则，把创建北方投资环境最佳城市作为重头工作，在简化审批程序、改革审批制度、转变政府职能上下真功。
行政审批办事大厅的启动，同时伴随着沈阳市政府对原有1229项行政审批事项的大清理，一次性取消了928项，削减了76%。对保留的301项行政审批事项，按照“规范审批、重心下移、简化手续、方便市民”的改革目标，实行进厅办理。除18个特殊事项，其余全部进厅，进厅办理率达94%。
此举直接带来企业办事效率和办事体验“质”的提升。简言之，以前办事要跑各个局，以后直接进大厅，厅里什么窗口都有。就拿开个小吃部来说，要跑卫生、环保、消防、工商、税务等好几个部门。“光打听明白地址、电话，就够受的，更别说一家家跑了。”早年经营者老赵，对创业之初“跑局”的经历印象很深，“大概用了半个月才跑完手续。”后来小吃部做大了要更名，老赵到就近的行政审批大厅里一看，又惊又喜：“所有部门都在这儿，不用挨家跑。”
与办事方式一起被改变的，还有一群人的工作，他们是市、区两级有行政审批职能的部门派驻到办事大厅窗口的工作人员、业务熟手。
“ 龄冠军”
么春艳，就是2002年7月1日进驻大厅的首批窗口工作人员之一。“人还是皇姑区教育局的人”，每天的上班地点却在沈阳市行政审批皇姑办事大厅（现已更名为“沈阳市皇姑区政务服务中心”），身份是教育窗口首席代表，每天迎来送往办事群众。
这一坐，就是22年，直到即将光荣退休。她也成为了沈阳市乃至辽宁省审批窗口里“厅龄”最长的工作人员。“可以说前无古人了！”么春艳感慨地说，当初与她一起进厅的人，要么转岗，要么退休，举目一看，大厅已没有一个同来的旧相识。其实也几无“后来者”，从审批大厅启动第一天至今，完整经历其每一个发展过程的“大厅人”，今后更难找到了。
3月8日国际妇女节这天，在皇姑区政务服务中心，一场隆重的“退厅仪式”专门为她而举办，主题是“传承大厅精神，彰显女性魅力”。听闻消息，大家纷纷赶来参加，其中有与么春艳暌违多年的老同事，也有现在每天在窗口一起工作的年轻后辈，现场几乎坐满了人。
从皇姑区营商环境建设局局长李晓林手中，接过“厅龄冠军”荣誉证书，么春艳脸上笑容灿烂，但泪水却失控了。当“么姐退休故事纪念相册”的视频播放在屏幕上，一张张审批大厅和办公场景的老照片出现在眼前，大厅往事被一桩桩唤醒。此时此刻，么春艳成为了所有“大厅人”的缩影，在各自的职业生涯和人生阶段，见证并参与了大厅的发展。
办事大厅，是城市最大的“窗口单位”，也是一面镜子，从中可一窥地方政务服务水平和营商环境优劣。与么春艳们一起，回顾22年办事大厅发展历程，看见22年沈阳政务服务之变。
大厅之变
名 称 之 变
“审”字退出，“服”字突出
继2002年市内设立七个行政审批大厅后，2007年沈阳市行政审批服务中心成立，实行市区两级审批分开办理；2012年末正式更名为“沈阳市政务服务中心”。
“审”字退出，“服”字突出。称谓之变的背后，是政府职能从“管理”转向“服务”的观念之变。“审批不是权力，而是服务。”这一理念成为沈阳政务服务改革的“底层逻辑”，并贯穿于一项项改革措施的设计和实施过程中。
不久后，各区行政审批大厅也随之换上新的牌匾。人们发现，以前的“行政审批大厅”，现在叫做“政务服务中心”。深刻的变革，也从“字面”，延伸到“里面”。
李晓林曾经也是一位“大厅人”，对此记忆犹新。伴随着沈阳市行政审批制度改革步伐，2013年皇姑区政务服务中心挂牌，率先实现“三厅合一”，行政审批、房产交易、劳动就业等业务集中进入中心。“以前只受理企业事项，现在则是企业的事与市民的事都能办。”李晓林说。这意味着，“办事大厅”由单一的涉企行政审批职能向综合性政务服务转型。同时，随着网络化和信息化发展，线下办理开始向线上办理过渡。
到2018年，“三厅合一”又升级为“八厅合一”，增加婚登、社保、医保等业务，实现了区域内事项全覆盖，企业和群众所办事项“进一门”。同时，省去市民花钱找中介的线下“帮代办”，不跑冤枉路的线上“网上办”“掌上办”得到全面普及。
发生在大厅里的这些变化，是一系列制度设计的具体投射。从2017年开始，沈阳全面叫响“最多跑一次”，先后梳理两批涵盖企业行政审批和市民公共服务“最多跑一次”事项清单，共计2647项。
2019年末，《沈阳市加快推进“一事一网一窗一次”改革实现“沈阳通办”实施方案》公布政务服务“马上办”“就近办”“网上办”“一次办”事项清单，108项便民事项实现“全市通办”、136个高频事项实现“最多跑一次”。
通过不断清理和调整行政审批事项，沈阳现已成为全国审批事项较少的城市之一。这些改革，带给企业和市民的直接感受就是，办事越变越方便。
环境之变
少了“厅”味，多了“情”味
在大厅初期，窗口并入一厅，虽为办事人带来了极大方便，但由于改革刚起步，受限于当时的软硬件条件，办事的流程和过程中的体验，还远远达不到理想状态。
沈阳市行政审批皇姑办事大厅刚启用时，大厅就是一间大屋，所谓窗口，就是中间一个长条桌面，两边隔着工作人员和办事群众。没有等候区，没有叫号机，遇到审批高峰期，来办事的人便一齐拥在桌对面，焦急等待。“感觉就跟农贸大厅差不多。”么春艳说，“现在大厅环境的变化真是翻天覆地。”
如今以办事人的视角走进皇姑区政务服务中心，右手边是“服务中心”，可以免费复印、打印办事要件，还配备了轮椅、充电宝、雨伞、药箱等便民设施。曾经每个行政审批大厅方圆几百米内，都遍布生意兴隆的打印复印社。现如今，这些服务由大厅免费提供，仅此一项为办事企业和群众节省下来的总数不赀。
正中是“总服务台”，说出想办什么业务，工作人员会详细告知去哪个窗口办、窗口怎么走，抬头可见醒目的标识指引。各大厅窗口一对一受理业务，等候区座椅充足舒适，可边玩手机边等待叫号。
此外，大厅还划分了很多功能区，方便市民快捷办理业务，省去到窗口排队，例如自助申报区、医保便民窗口、社保自助服务区等等。在各功能区，电脑、自助制卡发卡一体机、证照打印机等自助设备应有尽有，自助水吧飘着咖啡香气，饮水处免费提供冷热水……
甚至出乎很多人的想象，在政务服务中心里，还可以找到“网红打卡地”。被网友称为“最美婚登处”的皇姑区民政局婚姻登记大厅，走廊墙壁上挂着传统婚俗故事的非遗剪纸作品，仿佛是小型艺术展；等候区陈设古色古香，到处是丰富的传统文化元素；中式风和现代风两个颁证大厅，将结婚的仪式感拉满……很多新人做好了全套妆造，带着专业摄影师，在领证的同时，取景拍照。
“‘厅’味越来越少了，‘情’味越来越多了。”在一家企业负责人力资源的“老”办事员，这样形容他的感受，很生动传神。“单说工作时间，以前窗口中午休息，办事得自己掐好点儿，‘紧’着窗口时间来。现在是窗口‘紧’着办事人的时间，非常人性化。”在他看来，在审批大厅时代，办事还有点进“衙门”的影子，现在则非常轻松，如进家门办寻常事。
为了实现企业和市民“办事自由”，李晓林介绍，除“五一”、“十一”、春节这样的法定节日，周六周日几乎所有窗口都照常办公。中午窗口人员轮流就餐、休息，确保全天窗口有人，无缝受理。如遇急事急件，企业和个人还可以向窗口预约、延时服务。像皇姑婚登大厅，甚至在春节期间也能提前预约登记、当日到场领证，这在全国其他城市并不普遍。
服务之变
“一”办到底，欢迎“找茬”
更深刻的变化，集中反映在“一”字上。
政务服务“一号通”，办理指南“一扫通”，跨部门业务“一台办”，预约延时服务“一码办”，审批事项“一件事”办，新办企业“一条龙”办，惠企政策“一站式”服务，重点项目“一对一”服务，行政审批“一窗办”……这些“一”，实质上是企业和群众办事流程的高度优化和办事效率的大幅提升。
以行政审批“一窗办”为例，直接改变了窗口工作模式和流程。么春艳说，办事大厅最初设置审批窗口40多个，很多办事人不清楚到哪个窗口办理业务、涉及多个窗口谁先谁后，不得不在窗口间来回跑。现在多个行政审批窗口缩减为4个“一窗制”综合受理窗口，不管办的是哪个部门的事，任意一个窗口都可无差别受理，实行前台受理、后台审批、集中收件、一窗办理。
在皇姑区政务服务中心一楼，还有一个特别的窗口——“办不成事反映窗口”，与对面墙上“不为不办找理由，只为办好想办法”的标语相对应。这是皇姑区于2021年在沈阳市率先推出的，专门解决企业和群众办事遇到的“疑难杂症”，办事人在窗口登记问题，有专人进行受理，并与相关部门协调，十分钟快速回复。
今年3月初，沈阳市提出在市、区两级政务服务中心(分中心)设立“找茬窗口”，以敞开大门的姿态，欢迎社会各界“找茬”“挑刺”，同时深化“听劝”服务，共同推动营商环境持续优化。“找茬窗口”主要受理在政务服务窗口办事过程中，一次性告知不清晰、违规收取要件、材料重复提交、人员“吃拿卡要”、部门推诿扯皮、跑动次数过多、办理时间过长等问题，解决“申请材料不齐全”不敢办、“生硬理解、机械执行政策”不愿办、“业务不熟、态度不好”不给办、“申报内容烦琐、审批流程复杂”不好办等问题。
目前，皇姑区政务服务中心已在办不成事反映窗口基础上，进一步优化受理“找茬”，推出了“皇姑营商咖啡”，每天有带班领导和找茬专员值班，请各界人士边喝咖啡边提意见。
发生在大厅里的变化，是肉眼可见的。而大量刀刃向内的制度性改革，不断走向了“深水区”，沈阳正持续推进政府职能转变，努力打造市场竞争更有序、政务服务更便捷、法治保障更完备、对外开放更高质、政治生态更清明的营商环境“升级版”。
2023年，沈阳“只提交一次材料”改革被国务院列为政务服务效能提升典型案例，“惠帮企@链上沈阳”等3项成果上榜中国改革年度案例，并获评全国“2023国际化营商环境建设标杆城市”、中国政务热线40周年特别贡献城市、全国城市营商环境创新城市。
“厅”风传承
与办事大厅一路相伴同行22年，2024年3月22日，“厅龄冠军”么春艳，来到了退休的时刻。在厅22年，择一岗而精一事，从而收获了这份特殊荣耀，也拥有了独特的职业体验和人生机缘。
新老“大厅人”聚在一起，聊着与“么姐”有关的故事。脾气总是温和，特别热爱生活，乐观积极地活跃在团队中，“么姐”成为了每个人对大厅美好记忆的一部分。曾与么春艳在大厅共事的牛鸣岐，已退休近10年了，还特意赶来参加么春艳的退厅仪式。被大家爱称为“大厅爷爷”的他，笑着说来“接‘大厅奶奶’回家”。这是大厅人之间的深厚情谊。
回顾在厅22年，让么春艳倍感自豪的，还有她的另一项纪录：服务零投诉。其中也必然有不少委屈与困难，她给“厅弟厅妹”们的心得是，人虽千人千面，但能将心比心，多问问自己“办不成事，你着急不？”这是最朴素，又最实在的道理。
如今，“大厅爷爷”“大厅奶奶”们退休了，年轻的“大厅人”正在快速成长，不断为大厅升级新服务。在皇姑区营商局政企合作双创服务平台“超级前台”工作的王小娜，就是新一代“大厅人”的一个代表。她的“小娜帮办团”专门为企业和项目开展服务，不少企业间都流传着“以前办事找领导，现在办事找小娜”的说法。“向前辈‘大厅人’学习，传承大厅精神，打造有温度的政务服务。”在么姐的“退厅仪式”上，王小娜激动地表态。
人生春华秋实、夏菡冬蕴，每一阶段都是新的启程，祝福“厅龄冠军”么春艳。不断完善以人民为中心的政务服务，不断优化市场化、法治化、国际化营商环境，沈阳行进在路上。
沈阳日报、沈报全媒体记者 叶青/文 李浩/摄