辽宁依托12345热线开通文旅服务专线

　　本报讯（沈阳日报、沈报全媒体记者 吴妍焱 通讯员 郑婵媛）记者从辽宁省营商环境建设局获悉，为深入贯彻省委、省政府工作部署，加快打造营商环境“升级版”，助力打造高品质文体旅融合发展示范地，进一步畅通国内外来辽投资兴业、旅游休闲人士对我省旅游品质的反馈渠道，2月5日，辽宁依托12345政务服务便民热线为文旅开辟“绿色通道”，将12345热线“9”号键设为文旅服务专线，专司受理涉文旅方面的诉求和建议。

　　为确保文旅专线畅通、规范运行，省营商局与各市营商局协同联动，推动建立直达快办、应急响应等工作机制，科学合理安排人员力量，确保热线接得通、转得快、办得好。一是完善涉旅服务知识库。认真梳理出行路线、旅游政策、景点开放时间、赛事活动安排等政策及内容信息，实时动态更新；二是“专家驻场”服务。建立健全专家坐席管理制度，各地区协调文旅、市场监管、交通运输等部门配强“业务专家”队伍；三是完善“接诉即办”机制。话务人员能够依据知识库在线解答的咨询问题，即时解答，不能即时解答的问题，形成转办工单，实时转派至各责任单位，各责任单位实现快速响应，高效办理。同时，12345热线各责任单位利用智能AI、人工客服等多种渠道，对问题办理质效逐一核实，全覆盖回访，对不满意评价问题持续跟踪办理，确保解决到位；四是健全应急联动机制。加强应急处突能力建设，与110、119、120等紧急服务热线实现互联互通，对紧急突发情况做到早发现、早预警、早处置。