珲春市：推动政务服务提“智”增效

本报讯（记者张琰）今年以来，珲春市依托人工智能数字技术，整合全市政务数据资源，持续推动数字化、智能化转型赋能政务服务提质增效，实现政务咨询全天候、办事指引精准化、便民服务主动化，让智慧政务成果惠及民生、赋能发展。

6月26日，记者在珲春市政务服务中心看到，市民张明仁正向服务机器人咨询办理个体工商营业执照相关事宜。在智能机器人的精准指引下，他快速完成了咨询、取号、排队等流程，全程仅用10分钟。“现在办理业务真是太方便了，动动手指，对着机器人说出要办的事项，一边聊着天，一边就了解了办理流程，既省心又省力，还不用来回跑。”张明仁对珲春智慧政务服务连连称赞。

珲春市政数局局长王树恒向记者介绍，自2025年10月开始，珲春市创新推出了“政务AI百晓生”智能平台，深度融合了深度求索等多款软件的语义理解与推理能力，把全市38个部门、1889项社保、医保、企业开办等高频政务及民生服务事项、2万余条政务信息全装进一个“AI大脑”，搭建起一体化、智能化的政务服务知识库。同时，还为群众提供7×24小时在线智能客服服务，实现了全天候的答疑、事项查询、办事指南等服务功能，迅速且精准地回答群众办事最关心的“去哪办？”“找谁办？”“怎么办？”等问题。

区别于传统政务被动应答模式，“政务AI百晓生”智能平台配备智能服务机器人，主动为办事群众提供咨询答疑、事项查询、流程指引等全方位服务，推动政务服务从“群众上门问”向“服务主动送”转变，彻底改变以往政务咨询流程繁琐、信息零散的现状。

从事企业办事工作多年的白雪对此深有体会，她告诉记者：“以往办理企业业务，我得提前来大厅问一下需要怎么办，工作人员就会给我一张一次性告知单，让我回去准备，要来回跑几趟。这个‘政务AI百晓生’太方便了，24小时可以在线免费咨询，我也不用反复跑腿了。”

在智能服务的基础上，珲春市大胆创新服务载体，打破政务服务时空与场景限制，开通了线上政务直播间，开启“云端政务答疑”。以往,政务咨询主要依靠热线电话，业务高峰期极易出现占线、拥堵、应答不及时等问题，服务覆盖面和承载力十分有限。而线上直播模式突破人数限制，主播实时回应群众弹幕提问，同类问题可一次性解答、全员共享，有效解决了重复咨询、答疑效率低的难题，实现政务服务普惠化、高效化。截至目前，珲春政务直播间累计直播620余场，观看量达30万人次，回复群众咨询3万余条。数字化改革推动政务服务效率大幅跃升，群众办事材料准备时间降幅超70%，窗口办理效率提升50%以上，群众办事跑动次数从以往的2次至3次，全面优化为“最多跑一次”甚至“零跑腿”。

从“排队久、材料多”到“秒批秒办、零材料”，珲春市创新构建的“AI智能服务+云端直播答疑”政务服务新模式，让政务服务以数智赋能与人工兜底实现双轮驱动，把改革红利实实在在地落到群众和企业的心坎上，切实感受到智慧政务服务的便捷与温暖。