本报记者 刘家进
12月15日，在“高质量完成‘十四五’规划”系列主题第二十场新闻发布会上，省审批服务管理局党组成员、省政务服务中心主任王拥军介绍，“十四五”期间，我省深入推进“一条热线管便民”改革，12345热线在解决民生问题、优化营商环境、加强社会治理等方面发挥了积极作用。
实现群众诉求“一号响应”。将原先设置在行业主管部门的12315、12333、12328等32条部门热线归并，解决了号码多、记不住、打不通等问题，“有事找政府，就拨12345”日益深入人心。与110、119、120等紧急热线以及水电气暖等公共服务热线实现对接联动，实现“一号通达”、服务协同。“十四五”期间，全省12345热线共受理诉求3959.9万件，成为群众反映问题的“主渠道”。
实现群众诉求“接得更快”。各级12345热线强化自身能力建设，选优配强1200余名话务员，向企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务，同时开通网站、微信公众号、小程序等网络渠道，诉求反映渠道更加便捷多元。开展“漏接电话回拨”服务，高峰期未接通的电话在当天进行主动回拨，热线服务更加“暖心”。推行“异地受理、全省通办”服务，各市通过三方通话等内部联动方式处办异地诉求，实现“一个电话高效反映一件事”。
实现群众诉求“办得更实”。12345热线按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”的原则及时将群众的问题转派至相应职能部门处办，督促承办部门按时办结、规范答复，有效解决群众合理诉求，做到“事事有回音、件件有落实”。加强与行业主管部门数据共享，深挖行业共性问题和治理难点，自上而下开展集中整治，实现从“办理一件事”到“解决一类事”。