□李治群
近日，江苏徐州12345热线发布“高效处理四万八千件诉求”文章，引发社会关注。
据了解，这个文章的刊发背景是，某组合在徐州开演唱会期间，粉丝向当地12345热线发起4.8万件诉求，而其中超80%竟然围绕“要求整改双人/多人舞台”和“要求完整保留双人/多人舞台”展开。
有媒体在评论这件事时指出，12345热线电话本是政务服务便民热线，却沦为狂热粉丝的许愿池，让接线员疲于应对，从中折射出多重问题值得深思。
热线电话，早已经成为各地各有关部门、各有关组织了解民情、搜集民意的窗口，也是百姓反映问题、解决问题的一个重要渠道。它可以细分为多个类型的热线电话，比如政务服务热线电话、消协等社会组织热线电话、新闻媒体热线电话，等等。每一个热线电话因为开设主体的功能定位不同，发挥的作用也不同，服务的对象也有所不同。
在众多热线电话中，大部分人能记住并且会经常使用的，也不是很多，不过12345热线就是其中之一。我们需要厘清一个概念：12345热线的一个主要功能就是负责联系政府相关职能部门，帮助解决打热线电话者的急难愁盼。但它绝不是一个万能的筐，不是啥都能往里装的。所以，打热线电话前，要盘算一番，要掂量掂量，打热线电话对事情的办理是否有正面促进作用，是否走对了路子，而不是不分青红皂白、不分轻重缓急，头脑一热，不假思索，就拨打热线电话。
再回到粉丝向徐州12345热线发起4.8万件诉求这件事上来。粉丝所谓的对双人/多人舞台“整改”和“保留”之争，来自该组合不同属性的粉丝群体。为了让组合所在的公司重视各自的诉求，这些粉丝想出了向12345热线打电话举报的办法，以此向公司示威、施压。而且，打热线电话的数量之多，也超出了常规的热线诉求。
不难想象，当时面对如此集中拨打的热线电话，徐州12345热线方面的应对也是挺不容易的，投入的时间成本和人力成本也会多于平常。笔者在想，这些粉丝们当时为何没有打其他热线电话，而选择打12345热线，估计也有他们的考量：如果就同一件事，这样如此密集地打其他热线电话，比如打给110，某些当事人会不会因涉嫌构成扰乱社会秩序，进而被公安机关以违法治安管理处罚法追责？
但事实是，他们这样频繁集中打12345热线，照样挤占了公共资源，因为热线电话的承载力是有限的，处理热线反映的问题需要投入时间和人力。而且，重复接同一个热线诉求，本身就是在做着重复的无效劳动，搭进去的，可不仅仅是接线员的时间，还有情绪上的碾压，更有程序上的空转。
类似的事情以前也有发生，只是没有如此大的规模，但性质基本雷同。比如，有人喝醉酒后多次拨打110电话，不是报警，而是和接警员说与警情无关的话，甚至还有骚扰的意味。再如，有人上厕所没有带手纸，竟然也拨打110求助。
以上这些事虽然是个案，甚至比较荒唐和极端，但有一个共同的指向，那就是拨打热线电话太随意，把热线电话当成纾解压力、缓解情绪的免费出口，没有规矩意识，缺乏法治观念。
此风不可长。对这类有意甚至恶意拨打热线电话的行为，或者在网上侵占网民反映诉求渠道的行为，相关部门应当及时出手，依法依规制止，追究相关人员的责任，把热线电话、诉求渠道留给真正需要的人。