“刁蛮”？“钉子户”？公共服务切莫蛮横无理！

　　□峻峰

　　近日，两则新闻刺痛了公众的神经。一则是广东省吴川市，一名5岁女孩因过敏就医后，竟被医生在电子病历的“既往史”一栏标注“刁蛮”二字；另一则是海南省琼海市阳江镇政府微信公众号将一名依法维权的村民称为“钉子户”。两件事有惊人的相似之处——公共服务者用极不尊重的标签定义服务对象。

　　“刁蛮”和“钉子户”显然不是文明合法的工作用语。在这些本该最讲规范、最重专业的领域，出现了最不合格的表达。表面看，这是个人情绪失衡或审核把关不严，深层原因则是部分公共服务者内心深处“俯视”群众的傲慢心态在作祟。这种心态一旦生根，便会在不经意间从笔端流出，伤人于无形。

　　这类不当用语的危害不容小觑。首先，它们直接伤害了群众的感情。医生没仔细了解过孩子，就私自调出电子病历，留下主观的侮辱性词语。村民被称作“钉子户”，不仅是对其个人名誉的损害，还是对法治精神的背离。其次，这类行为损害了公共服务的公信力。当患者担心病历成为医生的“私人黑名单”，当群众忧虑维权会换来“钉子户”的标签，人们对公共服务的信任便会一点点流失。

　　公共服务犹如纵横交错的毛细血管，在无声无息间连接着千家万户的日常起居，也串联起社会运转的每一处细微脉搏。它不只是一纸政策、一次窗口接待、一通热线回应，还是政府与群众之间最直接、最紧密的情感纽带，承载着百姓对公平、效率与尊严的朴素期待。公共服务的质量，从来不是冷冰冰的指标数据，而是映照治理温度的晴雨表，也深刻影响着人民群众的获得感、幸福感与安全感。

　　正因如此，每一次服务疏漏、每一回响应滞后，都不只是技术层面的失误，而是可能在群众心中留下难以磨灭的失望印记。

　　亡羊补牢，固然是直面问题、纠偏止损的必要之举，能彰显知错即改的担当，也能在短期内弥合裂缝、安抚人心。但是，我们需要跳出“出事—整改—再出事”的循环怪圈，将治理重心从被动应对转向主动预防，从碎片化修补迈向系统性重塑，厚植“将心比心”的服务之基——让每一次诉求都能被敏锐捕捉，每一个漏洞都能被及时发现，每一份期待都能被郑重对待。

　　因此，窗口单位、公共服务部门在提供公共服务时，要严格遵守法律规定和服务规范。要以平等的眼光对待群众。群众来就医、来反映诉求，不是来接受居高临下的“标签化”评判。要注意工作的细节，避免人为制造瑕疵，因为这些瑕疵折射的是整个服务链条的粗糙与随意。要提升职业道德素质，不能因为个人的情绪问题导致工作疏漏。

　　归根结底，公共服务必须坚守公平正义的法治精神，以公平为尊，以正义为魂，工作中不应存在个别人发泄情绪的“自留地”。

　　唯有如此，才能把“偶尔不出错”的侥幸，转化为“始终信得过”的必然；才能让公共服务经得起日常的追问；才能在民心向背的长卷上，写下稳稳的信任与长久的温情。