□常向阳
11月17日，笔者到洛阳市洛龙区综治中心参加现场观摩活动时，邂逅了13年前河南法制报（后更名为河南法治报）专版报道过的法治人物——洛阳市公安局原社区民警王海森（2012年2月3日第7版）。这个老片警已经光荣退休，现在成为洛龙区综治中心的金牌调解员，是24小时开机接听群众电话的“和事佬”。
履职故事
故事要从2012年1月5日讲起。当日上午，洛阳市洛龙区安东社区四五十名群众放着鞭炮，走进洛阳市公安局安乐分局，该分局正在进行的工作会议被临时中断。发生什么事了？时任分局政委的陈新会带领民警下楼查看后发现，原来是安东社区的群众专程来感谢社区民警王海森的。
王海森当时是洛阳市公安局一名普通的社区民警。在一场警民恳谈会召开前，他在安东社区走访时不慎崴了脚，是两名群众把他扶到了会场。社区群众都说：“安东社区的警民恳谈会不能少了海森，他是社区居民最贴心的人。群众不管有啥事，只要跟海森说说，海森都会想办法帮助解决。”
王海森曾是一名军人，1996年转业后，一直在公安机关负责案件侦查工作。2010年10月，王海森被调到安东社区担任社区民警。
安东社区位于城乡接合部，管辖一个社区、3个行政村，有3882户居民，辖区人口12491人，其中市民7176人、农民5315人。这里流动人口多、倒闭企业多、下岗职工多、无主管小区多、出租房屋多、商业场所密集，小摊小贩遍布大街小巷。
王海森印制了大量带有自己照片和手机号的警民联系卡，一家一户走访，看见社区群众就发一张，再作自我介绍。有一次，王海森将警民联系卡发给一名居民后，居民问他：“这照片上的人不是你吧，你不会是骗人的吧？”王海森笑呵呵地说：“那是相机把我照好看了，但这确确实实是我，如假包换。”在大家的笑声中，警民距离拉近了。
辖区一个小区，业主交不齐电费，供电部门把电断了，小区居民怨声载道。王海森调查后，发现是有人“偷电”，其他人心理不平衡才不愿交电费。于是，王海森立即与社区负责人商量，两人先拿出2900元补齐电费，及时给这个小区送上电。
“咱要抓住那个‘偷电’的，不然居民拒交电费的事情还会发生。”之后几日，王海森同巡防队员连续蹲守，但由于小区夜间没有照明灯，他们始终没有发现“偷电”嫌疑人的踪影。在与社区负责人商量后，王海森组织在这个小区安装了多个公共安全视频设备和照明设备，第三天就抓获了“偷电”嫌疑人。王海森对“偷电”嫌疑人进行了批评教育，这个小区再也没有出现类似情况。
今年，王海森退休后，第一时间被聘请到洛阳市洛龙区综治中心从事人民调解工作。他利用业余时间，系统学习了民法典、人民调解法、土地管理法、劳动合同法、妇女权益保障法、老年人权益保障法等与基层生活密切相关的法律法规，还时常关注最新司法解释和政策动态。他的办公桌和家里，摆满了各种法律书籍和资料，密密麻麻的学习笔记记了一本又一本。通过持续学习，他从一名调解“门外汉”逐渐成长为精通调解业务、熟悉政策法律的“金牌调解员”。
辖区居民郭某与曹某因房屋漏水问题发生争执，社区多次调解未果。王海森接手这起纠纷后，没有急于调解，而是先现场查看走访，弄清矛盾焦点，查找矛盾根源。为化解双方的怨气、让双方重建信任，王海森一方面摆事实、讲法理，另一方面从邻里感情、和睦相处的传统美德着手，引导双方换位思考。经过连续3天耐心细致的调解，双方最终达成调解协议，并互相道歉、握手言和。至此，一场持续月余的邻里纠纷得以圆满解决。
在熟练掌握面对面、背靠背、情感共鸣、情法理交融等传统调解方法的基础上，王海森结合新时期矛盾纠纷的新特点、新变化，探索出了一套调解新模式。
一对年轻夫妻因感情问题产生对立情绪。王海森了解到，双方并无原则性矛盾，主要是缺乏沟通。他没有简单地劝和或劝离，而是采取冷却处理和情感修复相结合的方法，先让双方冷静一段时间，然后分别对双方进行心理疏导，帮助他们分析自身存在的问题，回忆曾经的美好。他创造机会，让双方坐下来心平气和地沟通，坦诚相待，最终促使双方重归于好，一个濒临破碎的家庭得以保全。
对话
问：您的电话24小时开机，半夜三更还接听群众电话，这影响您的退休生活吗？
王海森：一点儿也不影响。老百姓能随时打电话给我，是对我这个老民警的信任。我必须认真接听每一通群众来电，努力解决好他们反映的问题。看到问题解决后群众露出满意的笑容，是我最大的心愿。
问：从退休社区民警到人民调解员，您是怎样尽快完成身份转变、做好调解工作的？
王海森：我不断学习，总结出了调解“八部曲”：从问、听、确认、判断，了解情况，到见面倾听诉求；从求同存异，分开谈话，到用情沟通化心结；从释法明理，以法服人，到疑难案件联合调；从排调结合，矛盾不上交，到正确引导走司法程序。这套调解“八部曲”大大提高了矛盾纠纷化解效率。