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□河南法治报记者 荆锐
8月19日8时，周口市人民来访接待中心的大门被推开，一对中年兄妹带着哭腔冲进来：“俺实在没办法了，求你们帮俺讨回公道！”
正在整理接访材料的周口市信访局党组成员、副局长王瑞霞闻声快步上前，安抚两兄妹的情绪。随后，两兄妹说起哥哥被打伤、对方拒付医药费的事，王瑞霞一边逐页翻看材料，一边追问细节，笔尖在记录本上飞快游走。送别时，她把自己的手机号写在纸条上递过去：“你们放心，有啥难处，随时给我打电话。”
这样的场景，是王瑞霞信访工作的日常。
王瑞霞干信访工作只有8年，却取得了不少成果：化解疑难信访事项210余起，牵头建立信访问题长效化解机制，推动周口市淮阳区信访工作质效明显提升，助力周口市获评“全省信访工作优秀省辖市”。
“把来访群众当家人，把群众的事当家事，很多问题就解决了。”这是王瑞霞8年来坚守的工作信条。
“跟群众不接触、不联系，他们怎么信任你”
2020年4月，王瑞霞第一次走进周口市淮阳区信访局，迎接她的是多名情绪激动的上访群众。由于辖区人口基数大，信访积案多且复杂。
“跟群众不接触、不联系，他们怎么信任你？”上任后，王瑞霞做的第一件事，就是打破“下班后不接访”的惯例。
她经常陪领导全程接访，在领导离开后继续接待群众，还把个人手机号留给信访群众。
“以前接待条件差，信访群众多时，整个小院站得满满当当，工作也不够规范。”淮阳区信访局原常务副局长韦瑞华回忆道。在王瑞霞的推动下，淮阳区信访局由曾经的十间活动板房升级为三层小楼。现代化信访接访中心里，接待室、约访室、同步录音录像设备等一应俱全。
更重要的变化藏在细节里。王瑞霞要求淮阳区信访局工作人员在接访时放下手机，认真倾听群众的话语，对行动不便的群众主动上门走访。
淮阳区信访局督查专员张慧记得，2020年，城关镇70多岁、体弱多病的甄某，多次到该局反映无处居住、生活困难的问题。王瑞霞得知情况后，立即到其家中走访，看到甄某与患病的女儿在临时搭建的棚子里居住，她流下了眼泪。经多方协调，王瑞霞帮助母女俩盖起了三间新房。
王瑞霞总说，今天再晚也是早，明天再早也是晚。她以这种紧迫感推动信访工作，助力淮阳区荣获“全国信访工作‘三无’县（市、区、旗）”称号，2021年该区又获评“全国信访工作示范县（市、区、旗）”，成为当年我省五个获此称号的县（市、区）之一，此后又连续两年保持该称号。她本人多次荣获全省信访工作“先进个人”称号，2022年被党中央、国务院授予全国“人民满意的公务员”称号。
2023年12月调任周口市信访局党组成员、副局长后，王瑞霞依然保持着在淮阳区时的习惯：每周四、周五雷打不动到接待中心接访，会商研判疑难信访事项。
“往大里说，信访工作是为民解难、为党分忧；往小里说，解决群众的问题就是积德行善。”王瑞霞说。带着这份信念和情怀，她在新岗位上继续务实重干，以实际行动架起党和政府与人民群众的“连心桥”。
“群众的事不能分你我，只要在淮阳区，就得有人管”
领导干部包案制度，是践行新时代“枫桥经验”，推进信访工作法治化，切实维护人民群众合法权益、维护社会和谐稳定的重要举措。在淮阳区信访局工作时，王瑞霞就致力于推动这一制度落实。
“在落实领导干部包案制度的同时，我们还要明白，信访问题仅靠信访局长一个人是解决不了的，必须调动方方面面的资源。”王瑞霞说。
当时，有名领导干部直言某信访事项“不归我管”，甚至与王瑞霞当场争执起来。王瑞霞委屈得掉了眼泪，却没打退堂鼓。她翻文件、找依据，第二天又拿着材料去找相关负责人，说：“群众的事不能分你我，只要在淮阳区，就得有人管。”最终，那名领导干部不仅包案，还以更大力度支持信访工作。
靠着这股子较真劲儿，王瑞霞推动区委书记带头包案，再将领导干部包案制度逐层落实到各部门“一把手”，形成“事事有人管、案案有人办”的责任体系。对紧急信访事项，她创新推出“信访快报”，当日梳理、当日呈送、当日签批，让“等不起”的问题有了“加速度”。
在化解某楼盘纠纷时，这一机制发挥了巨大作用。在王瑞霞一次次汇报下，淮阳区区委书记包案，同时抽调公安、住房城乡建设等部门骨干成立四个工作专班，建立微信群，每天通报工作进度。从“找不到开发商”到“资金到位”，从“主体封顶”到“房产证开始办理”，随着微信群里一条条通报工作进展的消息，闲置多年的楼盘蜕变为商业综合体。2023年12月31日商业综合体开业当天，王瑞霞在微信朋友圈感慨道：“历尽千辛万苦，终于凤凰涅槃，我们做到了！”
“尊重历史，不违背现行政策，综合研判找出口。”处理历史遗留问题时，王瑞霞的“平衡术”令人称道。多年前，淮阳区某单位40名职工的编制按照“事业全供”上报，实际工资却按“差供”发放，一直得不到保障。王瑞霞接手该事项时，40名职工已经上访多年。
“解决这类问题，最怕按下葫芦浮起瓢。”她将此事列为疑难信访事项，开展集中研判，最终成功推动多部门联合发文，将40名职工工资纳入财政预算。事后，信访人徐某将一面锦旗送到王瑞霞手中，并对她说：“锦旗虽轻，但代表俺真诚的感谢之心，感谢您和各级信访干部对俺的帮助。”
“她总能说到对方心里，化干戈为玉帛”
“把来访群众当家人，把群众的事当家事，很多问题就解决了。”在王瑞霞看来，信访工作拼的不仅是能力，还是情怀。
王瑞霞的共情能力，帮助她顺利办理了淮阳区新店镇孙某信访事项。2022年4月，孙某的儿子在学校被同学打伤，孙某多次上访，情绪激动到拍桌子。“我也是当妈的人，您的心情我比谁都理解。”王瑞霞对孙某说。她多次和淮阳区教体局有关负责人一起，到孙某家中看望孙某的儿子，安排心理医生上门辅导，帮助休学的孩子重新返回学校。问题解决后，孙某拉着王瑞霞的手说：“我这辈子也忘不了你的恩情！”
“她总能说到对方心里，化干戈为玉帛。”回忆起2022年1月30日（农历腊月二十八）那天的场景，王瑞霞的前同事朱睿钒说。那天，因工资被拖欠，300多名农民工来到淮阳区人民接访中心。王瑞霞一边给主要领导打电话汇报情况，召集公安、住房城乡建设等部门召开协调会，一边与农民工唠家常，安抚他们的情绪：“我知道你们不容易，谁不想带着辛苦钱回家团圆？你们放心，问题一定能解决。”经过多部门相关负责人15个小时的交涉沟通，最终，每名农民工都拿到了工资。
“来不及买锦旗了，我们只能通过这种方式来表达谢意！”第二天清晨，这些农民工又悄悄回到接访中心，把院子打扫得干干净净，还贴上了新买的春联。
在队伍建设方面，王瑞霞的“严”与“暖”形成鲜明对比。她在淮阳区信访局工作时，要求办公室主任段鑫“会议精神当天必须传达”，哪怕从市里开会回来已经是下班时间，也要让同事在单位等一等。但同事家里有困难时，她比谁都上心，她帮助多名同事解决实际困难，让同事感受到温暖。
“在她手下干活累，但值！”韦瑞华说。以前淮阳区信访工作成绩较为落后，如今，淮阳区信访局的办公条件和工作成效都迈上了新台阶。
王瑞霞带头形成的凝聚力，让淮阳区信访局取得了骄人的成绩：近四年里，每名公务员都至少立过一次三等功，事业编制人员也全部立功或受嘉奖。“工作干好了，大家都是受益者。”王瑞霞说。她刚来时有三个目标：改善办公环境、创建“三无”县（市、区、旗）、加强队伍建设。后来，这三个目标都已实现，最直观的成果就是培养出了一批“把群众当家人”的信访干部。
采访札记
采访王瑞霞时，她的手机响个不停。打来电话的，有咨询信访问题的群众，有汇报信访事项办理进度的同事。她总是耐心接听电话，挂电话前还不忘说一句“有啥问题再随时找我”。这让我想起她那句“跟群众不接触，他们怎么信任你”。原来，这不是一句口号，而是她的习惯。
采访王瑞霞的同事时，有人说她较真儿，为推动落实领导干部包案制度与别人争执到落泪仍不罢休；有人赞她暖心，和群众说的每一句话都带着温度。最打动我的，是她处理孙某事项时那句“我也是当妈的人”。这句话不是居高临下的安抚，而是将心比心的共情。
她常说，信访工作要讲究“平衡术”。在我看来，她最行之有效的技巧，就是把群众的急难愁盼当家事，把难案积案当成必须解开的结。“解决群众的问题就是积德行善。”这句朴实的话，或许正是对这名信访干部的初心最动人的注解。