□策划：河南法治报记者 樊满江 李治群 执行：河南法治报记者 伍红梅 嘉宾：河南九君律师事务所律师 冯彦辉 智金良 王翼飞
春节假期，有人喜欢访亲探友，有人喜欢逛街购物，也有人喜欢游山玩水。与此同时，由于春节期间人流量大、聚众性活动多，大家外出购物、旅游的时候也要提前做好攻略，学会规避风险。入住的酒店与旅行社承诺的标准不符、导游强迫游客购物、因景区的设施出现故障造成游客受伤……遇到这些问题，该怎么办？我们一起来听一听法律专业人士的建议与提醒。
违约：旅游经营者擅自变更行程需担责
外出游玩，有人喜欢自驾游，有人喜欢跟团游。旅游达人小贾报名参与了某旅行社组织的欧洲邮轮旅行活动，签订合同后交纳了旅行费用3万余元。旅行社提供的旅游行程单显示，行程共计14天13晚，其中8晚在邮轮住宿，5晚在陆地酒店住宿。然而，踏上旅途之后，导游却临时通知行程有变，原定的船只不能乘坐，只能取消邮轮部分的行程或者换船。如果换船的话，也只能预定3晚的邮轮住宿，新行程与原定行程有较大改变。
小贾认为，旅途中旅行社擅自变更行程，导致实际提供的旅游服务与约定严重不符，故诉至法院要求解除与旅行社之间签订的合同，并要求旅行社退还旅游费2万元。
法院经审理认为，本案中，根据证据和各方论述，原定邮轮确定取消应发生于更早的时间，故在旅程开始前，原定邮轮取消的情况并非不能预见。旅行社对此未尽到合理注意义务，未对游客进行必要的通知及信息披露，非因不可抗力而擅自变更旅游行程的行为致使违约后果产生，由此产生的违约责任应由旅行社承担。
旅行社依约向游客提供旅游服务是其应当履行的义务，如出现旅行社擅自改变旅游行程导致游客利益受损的情况，游客可以要求旅行社承担返还旅游费用、赔偿损失等责任。
河南九君律师事务所律师冯彦辉介绍，根据《中华人民共和国旅游法》第七十条规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十五条也规定，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。另外，如果旅游经营者提供服务时有欺诈行为，游客可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，请求旅游经营者承担惩罚性赔偿责任的，人民法院应予支持。
侵权：旅行社负有安全保障义务
近年来，旅游出行选择逐渐丰富，旅游景区选择逐渐多元，部分游客偏爱刺激的景区项目，但是刺激有趣，往往也伴随着风险。一些景区项目存在着不容忽视的安全问题，容易引发事故，对消费者造成严重损害。
“我国对经营高危险性体育项目实施行政许可制，经验收合格的经营者方可从事相关活动，且技术指导人员等应持国家有关职业资格证书方能上岗。同时，如果危险性游玩项目设施安全不达标、场地安全措施不到的话，消费者的安全无法保障。”河南九君律师事务所律师智金良说道。
在一起案件中，小管与朋友到小于经营的丛林越野游乐场骑行越野玩具车。由于场地根本不满足正常运营条件且小于提供的越野玩具车安全不达标、场地安全措施不到位，导致小管在骑行过程中因车辆发生侧翻而严重受伤。
法院认定小于开设的越野项目在进行经营活动时尚未依法登记、未依法取得营业执照，在履行安全保障义务方面存在过错，判决其景区承担主要责任，并赔偿小管医疗费、住院伙食补助费、误工费、交通费等各项损失共计9万余元。
毕竟打官司对于消费者来说可能要付出一些时间和精力，为了快速解决纠纷，除了到法院起诉外，消费者还有哪些快速维权途径呢？智金良表示，游客可以与项目经营者协商赔偿。比如，与游乐场经营者就赔偿事宜进行协商，明确提出合理的赔偿要求。还可以拨打12315或在消费者协会的官方网站上反映情况并进行投诉，请求消费者协会组织消费者与经营者进行调解。另外，也可以向相关监管部门投诉。若与经营者协商不成，可以向旅游主管部门、安全生产监督管理部门、市场监管部门等相关部门进行投诉，要求对游乐场的违规经营行为进行查处，并协助解决赔偿问题。
跟团游的时候，游客大多需要按照旅行社的安排进行游玩。如果是因为旅行社安排的景区游玩项目不安全导致消费者人身受到损害的，可以参考《中华人民共和国民法典》等相关法律规定，划分项目经营者、旅行社、景区的责任。在具体案件中，各方的责任划分还需要根据实际情况进行综合判断，如游客自身是否存在过错、旅行社和景区的过错程度等，法院会根据各方的证据和具体情况来确定各自应承担的赔偿比例。另外，根据《中华人民共和国民法典》第一百八十六条规定，游客有权选择请求相关主体承担违约责任或侵权责任，但在选择时应当慎重考虑各种因素，选择最有利于保护自身合法权益的责任形式。
增强防范意识，保障出游安全。消费者参加滑雪等高风险旅游项目时，也要掌握必要的安全知识和急救常识，要严格遵守景区（景点）设置的安全提示和警示提示，服从工作人员指导，避免超越安全区域范围，防止发生意外事故。
提醒：事前做好功课不被坑
经朋友介绍，徐阿姨与某旅游公司签订了一份“特别”的旅游合同。这份合同约定，徐阿姨享有某旅游公司提供的旅游度假权益，权益年限为20年。在权益年限内，徐阿姨每年可免费享受一次某旅游公司提供的旅游服务。签订合同后，徐阿姨爽快地缴纳了7万余元费用。当年，某旅游公司如约为刘阿姨提供了一次新疆9日游的服务。然而次年，徐阿姨联络某旅游公司业务员预约旅游时，对方却告知，需要徐阿姨与其他旅行社另行签订合同并缴纳费用才能出游。
更让徐阿姨意外的是，她发现某旅游公司因“通过登记的住所或经营场所无法联系”被市场监督管理局列为经营异常，相关责任人也联系不上。
在此，河南九君律师事务所律师王翼飞建议消费者，在签订合同之前，要选择正规的旅游平台和旅行社，先查看旅游平台和旅行社的资质证书，或参考其他消费者的评价；对于一些在网上没有明确信息或者口碑不佳的旅游平台和旅行社，要尽量避免选择。同时，要注意识别一些虚假旅游广告，不要被过低的价格所迷惑，比如“超低价豪华境外游”等很可能存在消费陷阱。
除了选择靠谱的旅游平台和旅行社之外，旅游者自身也要注意安全。首先，无论是在乘坐交通工具还是参与旅游项目时，都要遵守安全规定。例如，在参加一些高风险的游乐项目如蹦极、漂流项目等，要确保设施安全合格，并且自身身体状况适合参与。在景区游览时，要注意地形和环境，避免发生意外。其次，要理性消费，在景区购物时，要保持冷静，对于一些所谓的“特产”“纪念品”，要了解其真实价值，避免被商家夸大其词的宣传所误导。同时，要注意保留证据，如照片、视频、票据等。
建议：细化相关法律加强部门监管
外出旅游，要想玩得开心放心安心，除了游客审慎选择旅行社、注意安全之外，相关部门也要加强行业监管，立法部门也要细化相关法律法规，达到切实维护消费者合法权益的目的。
王翼飞建议，首先，市场监管部门要加强对旅游市场的监管，严厉打击价格欺诈、哄抬物价等违法行为。特别是在旅游旺季和热门旅游景区，要加大价格检查力度，确保旅游产品和服务价格合理、透明；同时，对旅游纪念品、特色商品等进行质量抽检，确保消费者购买到合格的商品。对于销售假冒伪劣商品的商家，要依法严惩，维护旅游市场的正常秩序。
在完善现有法律法规方面，王翼飞提出，应细化旅游相关法律法规，在法规中更加细化旅游服务质量的标准等，减少模糊地带，便于消费者维权和监管部门执法；加大对旅游欺诈行为的惩处力度，提高旅游欺诈行为的违法成本，可以通过加大罚款金额、吊销营业执照等严厉措施，形成有效的法律威慑。
“建立跨区域旅游法律法规协作机制，由于旅游活动往往涉及多个地区，如消费者从A省出发，到B省旅游，在C省返程。当出现旅游纠纷时，可能会面临管辖权争议等问题。应建立跨区域的旅游法律法规协作机制，明确各地区在旅游监管、纠纷处理等方面的职责和协作流程，确保消费者的合法权益能够得到及时、有效的保障。”针对消费者维权难等问题，王翼飞建议，应完善跨区域协作机制。
新闻延伸
河南法治报记者从河南省文化和旅游厅官网获悉，今年第一季度，适逢春节申遗成功，叠加8天假期，预计我省文旅消费市场将会进一步走高。节日期间，我省将围绕“吃住行游购娱”全要素，紧扣“安、顺、诚、特、需、愉”六字要诀，持续实施旅游服务提升计划，及时快速处置旅游投诉，为游客提供高质量的文化旅游体验。统筹全省文旅场所特别是热点景区、文博场馆等，推出延时服务措施，优化门票预约机制，着力解决预约难、参观难等问题。另外，我省将组织开展节日期间全省文化旅游市场专项执法行动，重点查处“不合理低价游”、强迫消费等行为，保障消费者合法权益，营造良好的节日旅游消费环境。