□策划：河南法治报记者 樊满江 李治群 □执行：河南法治报记者 伍红梅 □嘉宾：河南九君律师事务所律师 冯彦辉 智金良 安启超 赵茜茜
“双11”购物节期间，商家为吸引消费者下单，设计并推出各种促销手段。有些人经历一番烧脑操作后，买到了称心如意的商品，但也有不少人踩了坑。比如，收到货后发现货不对板、商品质量参差不齐、退货退款难等问题，让消费者叫苦不迭。商品质量有问题，理智维权有妙招，快来看看律师怎么说。
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遭遇货不对板可解除买卖合同
小华（化名）在某珍珠饰品网店下单购买了一串珍珠项链，支付价款17999.92元。下单前，小华与客服聊天进行选货，确认商品是澳白珍珠项链，商品链接及详情页中也明确介绍该款商品为澳白珍珠项链。然而，收到货后，小华却发现商品所附的鉴定证书为“国检证书”，上面写的鉴定结果为“海水珍珠”，未载明珍珠种类为“澳白”。
无独有偶，小江（化名）在某网购平台上看见小利（化名）在展出售卖一款带梯柜的双层儿童床。看完商品图片描述及向小利咨询商品相关问题后，小江最终以2554.88元的价格买下该商品。不久后，商品送到家中，小江发现款式与自己在网上看到的宣传图有很大差异，便向小利提出疑问，小利却答复说商品款式以实际收到的为准。
冯彦辉表示，消费者收到的货物和商家介绍的不一样或者和宣传页不一致时，可以依据民法典第六百一十条的规定，以标的物不符合质量要求，致使不能实现合同目的为由，拒绝接受商品或者解除此次买卖合同。消费者权益保护法第二十四条对此种情形也作了规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”
那么，遭遇货不对板的话，消费者该怎么维权呢？据冯彦辉介绍，消费者可以通过以下几种途径来维权。与商家沟通。收到货物后，消费者拆开时可以录制开箱视频，留存相应证据，若发现货物存在质量问题，应尽早与卖家沟通。寻求平台帮助。如果商品与描述严重不符或有质量问题，消费者可以向电商平台投诉，要求平台介入处理。向消费者协会或市场监管部门投诉。消费者在购买商品或接受服务时享有知情权、选择权、公平交易权等，如果商家未能履行合同义务，拒绝处理问题，消费者可以向当地的消费者协会、市场监管部门进行投诉。诉诸法律途径。如果通过协商和投诉都无法解决问题，且涉及金额较大或商家恶意不履行义务，消费者可以考虑通过法院起诉，要求退货退款或赔偿。
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刷好评等乱象有待进一步治理
随着网络购物、线上下单成为大众消费习惯，消费者把商品或服务的口碑评价作为“货比三家”的重要参考。然而，一些商家抓住消费者的这种心理，通过各类“刷单炒信”方式刷好评、“攒人气”，导致许多消费者“入坑”。
以某眼镜店为例，店内一款墨镜30天内销售100多件，评论区“全好评”，称赞不绝。但是仔细一看，几乎所有评论都是俊男靓女试戴的照片，且拍照角度、摆拍姿势和照片色调基本一致。
一位消费者留言说，看到这类“诚意满满”的评论，就打消了“这个牌子没见过，不知质量咋样”的疑虑，但下单购买后才发现“根本不值这个钱”，品质和设计都很普通。
智金良表示，商家雇网络水军营造好口碑诱导消费者进行消费的行为涉嫌违法。《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：……（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导……”电子商务法第十七条规定：“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”
电商平台水军乱象，尤其是虚假评论、刷单、刷好评等行为，不仅影响消费者的购买决策，还损害了电商平台的公信力和市场秩序。治理电商平台水军乱象，一方面需要电商平台加强对商品评价的审核，采用技术手段，如大数据分析，识别虚假评论和异常交易；另一方面，消费者在购物时也应保持警惕，学会辨别商品的真实评价，尤其要警惕好评过于集中或过于夸张的评论。
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质量问题导致财产损失可主张惩罚性赔偿
有网友在某电商平台投诉称，在某知名家电品牌官方旗舰店购买的冰箱产品存在多处磨损磕碰，联系客服要求换货，商家反复拖延，消极处理。
网友李先生也有类似遭遇。李先生通过网上商城购买了一台净水器。购买时，商家承诺“两年质保，免费上门安装”。到货后，工作人员免费为李先生安装了净水器，并让其填写了保修服务卡。但一个月不到，净水器就出现了故障。李先生找到了当初给自己安装净水器的工作人员，却被告知如需维修需交上门服务费100元，如果更换零部件则另外收费。既然是质保期内的三包产品，为何维修需另收费，这让李先生十分不解。
安启超表示，若产品质量问题是打开包装即可发现的问题，如电器漏液、表面凹陷等，首先，消费者需保存好购买该商品的相关凭证，如发票、购买记录等，同时记录下商品的品牌、型号、生产批次等信息；其次，要与售卖商品的商家或厂家联系，说明质量问题并要求解决。若是使用一段时间后发现有质量问题，消费者应记录家用电器的问题和发生时间，拍摄照片或视频作为证据，同时消费者需确认产品是否在质量保证期内，如果还在质保期内，可以直接联系厂家或销售商要求维修、退换或退款。
值得注意的是，若因产品质量问题造成消费者受伤或财产损失，商家还要承担相应的责任。民法典第一千二百零三条规定了产品责任。安启超介绍，根据该条规定，消费者因为使用有缺陷的产品而受伤或财产受到损失时，可以要求生产厂家和销售商进行赔偿。即使产品质量问题不是销售者造成的，销售者也不得拒绝赔偿。民法典第一千二百零七条还规定，厂家或商家明知产品存在缺陷仍然生产、销售，或者没有依据前条规定采取有效补救措施，造成他人死亡或者健康严重损害的，被侵权人有权请求厂家或商家作出相应的惩罚性赔偿。
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网购食品要留意配料表和储藏方式
市民吴女士曾在网上买了两桶花生油，商家承诺是熟榨花生油。收到商品后，吴女士并未发现产品配料表有熟榨花生油等字样，通过实际使用进一步确认所买花生油非熟榨花生油。市民婷婷（化名）说，自己曾经从网上买了两箱薄皮香梨，但收到货后一大半都是烂的。与商家联系，商家却说是快递运输过程中造成的，只能赔付一半的货款。
赵茜茜表示，食品类商品常见的质量问题包括过期、变质、掺假、虚假标识、包装不合格等。食品质量问题涉及消费者的身体健康。食品安全法第一百四十八条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”因此，遭遇食品安全问题，大家要拿起法律武器维护自己的合法权益。
网购食品不能只看展示图片和价格，具体的规格参数、食品包装等也要多留意。具体而言，网购食品类产品时要注意以下几点：
不要贪图便宜，要通过正常渠道购买安全可靠的食品。网购食品时，优先选择有良好口碑、严格商家审核机制的平台，核实店家是否具备完整的证照，包括营业执照、食品经营许可证，确认其主体资格是否合法。
仔细检查食品标识是否完整。查看宣传的食品包装标识是否齐全，即配料成分、保质期等关键信息。
关注储藏条件与物流方式。在购买需特殊储藏条件的食品时，购买前应与客服确认物流方式及其保障措施，如冷冻、冷藏食品在快递过程中应有冷链措施等。