打造汴税云品牌构建智能化税费服务机制

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    本报讯（河南法制报记者黄慧通讯员刘霞张亚州）“我拨打了咱办税服务厅的电话，接听人员竟然知道我上次打电话问了啥问题，根据公司情况主动为我讲解了最新的适用政策……”近日，河南豫恒汽车销售有限公司财务负责人刘保收通过兰考县税务局呼叫中心，足不出户就完成了涉税事项的办理，还把其他疑问一并解决了。对于税务部门“呼端”建设的智能化、人性化，刘保收感到十分惊喜。

    据了解，该纳税人良好的办税体验来自开封市税务局落实推行税费服务“呼端”建设带来的变化。今年以来，开封市税务局致力于打造智慧办、综合办的现代化智慧办税体系，以“呼端”建设和“桌端”建设为基础，打造开封市汴税云品牌，帮助纳税人缴费人线上办税、智能办税、便捷办税。

    该局创新打造云改进综合指挥中心，主要囊括智能AI应答、预警与反向改进、集中控制系统、资源调配等模块。其中“智能AI应答”主要是实现12366和办税服务厅对外公开电话的AI语音智能应答，解决纳税人的常见问题，减少热线接听人力成本。“预警与反向改进”主要针对电话咨询量过大、同一个纳税人咨询次数过多、纳税人咨询同一个问题次数频繁时进行预警，及时开展反向改进工作。“集中控制系统”包括对热线和问办系统的监控、预警、调配、汇总分析，以智慧大屏的形式展现在该局和办税服务厅，供工作人员分析参考，发现和解决问题。“资源调配”主要是通过12366向不同县区办税服务厅实现热线转接，全面提升接听和业务办理效率。目前，该局选择鼓楼区税务局、兰考县税务局开展试点，综合实现热线资源的科学化、合理化调配，为下一步在全市范围内推广奠定基础。

    据该局智能呼叫中心相关负责人介绍，呼叫中心的建设应用了大数据、云计算、AI协作等一系列数智赋能手段，可以根据纳税人缴费人咨询的涉税问题和办理的高频业务等，建立分类标签，为“呼端、桌端、掌端、窗端、云端”五端建设提供了强有力的支撑。下一步，该局将持续深化落实省税务局五端优化指导意见，更高效率梳理纳税人、缴费人的涉税需求，构建全天候、无死角的精细税费服务机制，更好地为纳税人、缴费人提供服务。