回应整改高铁站座椅问题 见态度更见责任

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    □峻峰

    近日，有旅客反映铁路部门服务管理的一些具体问题，引起铁路部门高度重视，并立即提出具体要求，采取整改措施。相信看到新闻的人都为这样处理感到欣慰，对铁路部门有错就改、立行立改的态度表示钦佩。人们更愿意看到更多为群众提供公共服务的机构，能够秉持对人民群众负责的态度，发扬立行立改的作风，在坚持依法依规经营发展的同时，积极发挥公益服务的职能作用，做细做实为消费者服务的各项工作，为满足人民群众更加美好的生活需求作出应有努力。

    上周，有旅客反映山东泰安高铁站内大量旅客席地而坐，原因系高铁站将普通座椅换成按摩座椅，导致普通座椅数量明显不足。8月17日，中国铁路发布公告，通报批评泰安站按摩椅经营服务问题，要求多功能座椅占比不超过全部候车座椅的20%。18日凌晨，泰安站连夜拆除按摩椅。出现类似问题的车站的整改也将陆续进行。

    同样在上周，有网友爆料在乘坐高铁列车时，有铁路职工持工作证占用商务座，还脱掉鞋袜，车厢内臭味弥漫。8月17日晚，广铁集团发布处理结果：两名占座职工补缴车票，该车列车长免职。

    上述两起事件中，铁路部门的做法，及时回应了群众的诉求和社会关切，表现了积极整改问题的诚意，也显示了切实提高服务质量的态度。

    在候车厅大量设置按摩座椅的问题，显然是侵占了有限的公共空间，损害了公共利益，再加上一些按摩椅的卫生安全、收费管理等问题，必然会给来车站乘车的群众带来不便。车站候车厅的公共空间十分珍贵，来此候车的人都想有一个相对清静舒适的候车环境，如果按摩椅设置过多，肯定需要撤掉相应的普通座椅，最终会导致一些旅客无座可坐。

    对于候车厅这样的公共空间，过于看重按摩椅进场费那点蝇头小利，肯定就会损害公共利益。有限的公共空间应当首选最大限度满足旅客候车的普惠性要求，其次才是满足少数旅客的差异化需求。

    问题从被发现到整改，总是朝着便利人民群众、满足群众美好生活的方向发展的。例如，有些火车站在站台上只设置一个进站口和出站口，部分旅客要跑十几节车厢的距离才能到达车厢或出站台；有的车站一到晚上就关闭另一个广场通道，让很多旅客绕道很远进出站，十分不便。诸如此类问题，不是没有，只是还没有被群众投诉，没有被重视起来。只要从方便人民群众的角度出发，这些问题就会得到重视和改善。

    从现实看来，群众的网上投诉还是十分有用的，铁路部门接受群众批评的态度是诚恳的。群众以实事求是的态度对社会问题进行监督，不仅是对自己合法权益的维护，也有助于营造良好的大环境。只要有关单位不排斥群众的投诉和监督，而是以欢迎的态度对待，就能够不断提升为客户、为人民群众服务的质量。