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□河南法制报记者岳明通讯员张桂华
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根据邮政官网相关数据，2021年，消费者对快递服务问题的投诉量超29万件，其中反映快件丢失短少、损毁问题占到近一半，消费者的诉求主要表现为对企业赔偿金额不满。本案判决结果对消费者的积极举证行为予以充分肯定，合理认定赔偿范围和数额，切实保护了消费者的合法权益，同时也有助于引导快递企业规范经营，公平制定运单契约条款，并以合理的方式向消费者提供真实、全面的服务信息，从源头上减少纠纷发生。
基本案情
2022年5月8日，杨某某通过某快递公司驻马店分公司往德国慕尼黑邮寄其女儿在6月18日举行婚礼所用的相关物品，支付了邮递费1927.90元。同年5月18日，杨某某又支付关税277.69元。同年6月13日，快递公司告知杨某某其邮寄的快递包裹遗失。经多次协商，双方未就赔偿金额达成一致。杨某某遂诉至法院，请求判决该快递公司及其驻马店分公司连带赔偿遗失其快递包裹造成的经济损失、精神损失费等共计25000元。快递公司辩称运输合同合法有效，电子运单中载明托寄物价值为900元，愿意按该数额赔偿，并退还运费。杨某某提交的证据证实，托寄物在运输过程中丢失，快递公司认可托寄物品价值9266元。
一审法院经审理认为：
关于应承担赔偿责任的主体。杨某某与某快递公司驻马店分公司达成快递合意后，依约支付了邮递费用、关税，快递公司理应及时安全完好无损地将托运物运抵目的地，但却在寄运过程中将邮寄物品丢失，理应承担赔偿责任。某快递公司驻马店分公司是某快递公司的分支机构，该快递公司应负补充赔偿责任。
关于邮寄物品的赔偿数额。杨某某陈述下单是由快递公司员工代为操作，其并不知晓条款的具体内容。快递公司仅能证明以电子运单的形式收取杨某某费用，杨某某保价900元，但既未提交杨某某认可保价的电子保单签名，也未提交证据证明其已提请杨某某注意免除或限制公司责任的条款。故赔偿数额应按照双方认可的物品价值9266元、邮寄费1927.9元、关税277.69元，共计11471.59元。
关于应否支持精神损失费。双方均认可所寄物品系婚礼用品。由于婚礼用品的丢失，影响了婚礼使用，给杨某某及其家人造成了严重的精神损害，根据民法典第一千一百八十五条之规定，公司应当赔偿精神抚慰金，法院酌定数额为10000元。
判决结果
一审法院判决：某快递公司驻马店分公司于判决生效后十日内赔偿杨某某各项损失21471.59元；如该分公司的财产不足以清偿上述债务，由某快递公司承担清偿责任；驳回杨某某的其他诉讼请求。宣判后，某快递公司驻马店分公司提出上诉。二审予以维持。
法官说法
1
损失赔偿的法律依据
因快递公司的原因致货物丢失，寄件人要求快递公司赔偿的案件，宜适用民法典的规定。理由如下：一、从立法体例上看，邮政法第五章集中规定损失赔偿，其中第四十五条第二款规定：“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。”第六章专门对快递业务进行规范，其中第五十九条规定：“第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿。”故快递企业经营快递业务中发生的损失赔偿，不应适用邮政法第五章有关损失赔偿的规定。二、从邮政普遍服务业务与快递服务业务的差异看，前者具有公益性，国家亦对其规定了低廉的资费标准，主要是满足最广大公民的基本通信需要。而后者主要是以市场为导向，提供个性化、限时送达的服务，属于竞争性的商业服务。二者不能等同视之。
2
保价条款的效力
大多数快递公司的格式合同文本中都有保价条款，这类保价条款属于格式免责条款，对其效力应区分以下三种情况分别认定：一、格式免责条款所在的合同为无效合同的，该条款必然无效；提供条款的一方不合理地免除或者减轻自己责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该条款无效；格式免责条款排除对方主要权利的，无效；约定造成对方人身损害以及因故意或者重大过失造成对方财产损失的免责条款，无效。二、如果不存在上述无效情形，且快递公司尽到提示、说明义务的，应当认定为有效。三、不存在无效情形，但快递公司未尽到提示、说明义务的，寄件人可以主张该条款不成为合同的内容。
快递公司应对已尽合理提示、说明义务承担举证责任。应依据以下四个因素加以判断：一是文本的外观。即载有免责条款的文本外观应能够提醒相对人注意，并促使其阅读。二是提请注意的方法。以“个别提醒注意”为原则，根据具体的交易环境，快递公司应向寄件人明示其条款或以其他方式提醒寄件人注意。三是提请注意的时间。必须在快递服务合同订立之前或合同订立之时出示。四是清晰明白的程度。即免责条款必须清楚、明白、易懂，且在显著位置标出，从而使寄件人“一眼就能注意到”，并对该格式条款予以准确、详细的说明。
3
赔偿数额的确定
如果保价条款被认定为有效，则赔偿数额很好确定，即按照保价条款确定的标准进行赔偿，否则赔偿数额的确定就是一个值得讨论的问题。通常需要寄件人提供证据证明其损失数额。如果法官能够形成内心确信，在寄件人提交的证据虽不够充分的情况下，法官也可以适当行使自由裁量权确定损失的数额，但要在损失货物的市场价值范围之内。本案中，杨某某提供了吊牌、票据等证明物品的价值为9266元，并提供录音证明在双方协商的过程中快递公司对物品价值亦予以认可。另外，由于寄送的婚礼用品丢失，影响了婚礼使用，给杨某某及其家人造成了严重的精神损害，快递公司应向杨某某赔偿精神抚慰金。综上，法院最终判令快递公司赔偿杨某某各项损失21471.59元。
法官提醒
寄送快递时
1.填写快递运单时应仔细浏览服务协议，尤其是关于赔偿责任的内容，对不明白的事项要求快递企业解释说明；
2.交寄贵重物品应事先声明，并与快递人员一起确认物品完好，还可提请快递企业在外包装上区别标识；
3.对于奢侈品等价格较高的物品，可以选择购买保价服务；
4.妥善保存有关托寄物数量、价值的凭证，如物品繁多的应留存清单或照片，以免维权时无法举证。
发生快递少件、丢失、损毁等问题时
1.及时与快递企业沟通赔偿事项，并保留双方的沟通记录；
2.如遇快递企业拒绝赔偿或赔偿金额不合理等情况，可向国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站进行申诉，或通过“12315”消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台进行投诉，或向法院起诉。
快递企业要加强自律
1.优化运单条款，制定合理合法细化的赔偿规则；
2.务必提醒寄件人阅读快递服务合同条款，告知相关保价规则和保险服务项目，采取合理的方式提示其注意损失赔偿等重要条款的内容；
3.对贵重物品在快件外包装上显著标识，必要时，可以提请寄件人对贵重物品予以保价。