□本报记者汤传稷本报通讯员李现理冯自茹
眼下正值隆冬时节，提供良好的供暖服务涉及基本民生，既是家庭的诉求，也是供暖企业的责任、担当和使命。不过记者调查发现，近期有关供暖的投诉不少，居民群众的烦心事，也给供暖服务企业及相关方面带来了严峻的考验。
供暖服务投诉多
2024年1月2日，永城市居民刘先生向本报反映，永城市书香雅苑小区是2023年新交房小区，永城市住建局和河南万达热力公司都承诺供暖，后来热力公司接通管道，仅仅供暖一天就停止供暖。热力公司的理由是供暖设备不合格需要整改，整改资金需要30多万元。承建方永城市房投公司坚持声称供暖设备合格。两家单位“神仙打架”，如今该小区居民还在寒风中受冻。
同日，洛阳市绿都中梁·和风雅叙小区一位居民反映，该小区供暖单位暖鑫公司联合本小区物业公司在2023年11月初承诺下个月供暖，并向业主收取供暖费用。然而，直到2023年12月20日仍未能供暖，再次推迟到2024年1月1日。可时至今日该公司仍未能对接到有效热源，未能对该小区提供热源供应。
类似冬季供暖服务方面的投诉并非个例。
“自去年10月份以来，城区居民群众（社区业主）向12345县长（市长）热线、局办公室投诉涉及供暖服务的投诉电话逐月增多起来，热点焦点集中在供暖服务质量、工作效率、室内供暖温度未达标、工作人员态度差、违规铺设供暖管道、强制在楼道内打孔施工和噪声扰民、要求退费（或供暖押金）、要求集中供暖等方面。”2024年1月4日，周口市鹿邑县城管局办公室负责12345县长热线受理办理工作人员门家才介绍说，2023年10月份至12月份，他们接到县、市两级12345便民服务热线转办案件数和涉及投诉（反映）供暖服务案件数的情况分别是：156件、13件，占8.33%；116件、16件，占13.80%；136件、67件，占49.26%。“按照惯例，预计元旦、春节期间还将是投诉的高峰期。”
供暖企业有话说
记者在鹿邑县万江新能源供热有限公司采访时了解到，入冬以来，该公司出台应急预案，制定并实施保障措施落实到位，着重细化调节，智慧调度，全力做好雨雪天气供热保障，尽最大努力不让用户受冻。
该公司工作人员说：“2023年我公司供暖服务小区共11个、5917户。近期以来，我们始终坚持‘群众热线、立接立办’原则，每天组织工作人员及时上门进行故障维修、开户等服务30余次，目的就是让用户家中每天都温暖如春。”
这位工作人员还介绍，公司安排工作人员24小时接听投诉或反映热线，对全城各小区的每栋楼、每单元管网进行定点巡视，力求将供暖系统故障消除于萌芽、保证采暖用户家中温度达标，享受优质服务。
“前阶段雨雪交加的恶劣天气时，工作人员依然是不分白天黑夜地穿梭在供热小区内的用户家中，严格落实供暖保障措施，坚持巡查供热管网，为用户上门检修维修。”
这位工作人员同时表示，针对居民群众反映和投诉的问题，他们努力做到第一时间上门服务，但是其中也有不少无奈和委屈。比如室内温度18摄氏度是达标温度，有的小区业主投诉说温度14摄氏度，可工作人员上门测量的温度是21摄氏度多；如每年的供暖缴费、收费时间为10月1日至11月10日，前期都会通过张贴公告、业主群、物业群发布缴费通知，但是有的业主却在收费系统自动关闭后才申请缴费和要求供暖服务，缴纳不上费就接连投诉，等等。目前，通过工作人员及时上门服务和进行政策宣传，12345县长（市长）热线话务员回访时，绝大多数人对处理结果比较满意。
相互沟通不可少
记者在我省部分县市社区（小区）和供暖服务公司采访时，不少业内人士都认为，与供暖相关各方相互理解、信任和沟通协调很重要。
去年11月份，鹿邑县一社区业主向12345县长热线投诉说：“三年前购买房屋时开发商明确说有地暖，但至今未供暖。去年物业告知说因入住率未达到30%，所以不供暖。但今年入住率已经达到30%，物业又说管道未修缮完成。致电咨询供暖公司，供暖公司表示该置业公司未向供暖公司递交供暖申请，明显是欺骗消费者。”
而供暖公司回复的内容是：“关于社区供暖问题，首先开发商所建设的部分管网，需要由供暖公司参与验收合格后方可投入使用，目前供暖公司未收到关于该社区验收相关申请材料。其次对于该社区供暖事宜，考虑到安全生产，安全运营，避免意外事故发生的原则，目前无法进行供暖。”
鹿邑县一社区业主拨打12345县长热线投诉称，他家的地暖最低温度是13摄氏度，最高也达不到18摄氏度，向供暖公司反映，一直没有处理。供暖公司工作人员及时上门进行维修调试解释说：“目前该社区供暖用户少，用暖率较低，遇到持续极寒天气会影响室内温度。”经过上门服务和及时沟通，这位业主不再投诉了。
相关专业人士认为，每家供暖服务企业把承诺的“24小时接听热线，及时上门维修和回访听取建议，微笑面对居民群众（业主）政策宣传”等服务理念及时落实到位，也是解决问题的关键。