□吴睿鸫
为加快建设全国统一大市场、构建新发展格局、优化消费环境，市场监管总局近日印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，上线全国12315消费投诉信息公示平台，部署全国市场监管部门开展消费投诉公示。（据10月23日《工人日报》）
信息不对称，不仅会损害消费者合法权益，容易产生消费纠纷，也制约着市场配置效率，成为制约居民消费扩大的重要瓶颈之一。因而在购买商品前，了解商家以往被投诉和解决消费纠纷的情况，成了消费者的普遍愿望。12315消费投诉信息公示平台最大特点在于，把分散的各地投诉在全国范围内统一公示，按照办结时间、商品服务类别、调解成功率等客观维度自动统计、分类。公众可根据自身需要组合搜索，查询特定商家的投诉情况、掌握实时投诉热点等。这种公示平台模式，不仅能确保全国公示标准统一，也有利于消费者和经营者之间快速解决消费纠纷，从源头破解消费的堵点与痛点。
去年11月起，市场监管总局在吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆6省区市，开展消费投诉信息公示试点。试点情况表明，企业明显提升了预防化解、主动和解、配合调解的意识，一些投诉居高不下的企业投诉明显减少，“源头减量”效果突出；试点地区的投诉平均调解成功率54.85%，提高了11.2个百分点，取得显著成效。
对于经营者所担心和忧虑的公示制度被滥用，甚至“跑偏”等问题，市场监管部门严格审核投诉材料，将重复、匿名、不以生活消费需要为目的、不能证明存在消费者权益争议等投诉不予受理，已受理的不予公示，避免被部分职业索赔人或者不正当竞争者滥用。同时，平台公示坚持“应公示尽公示”原则，最大限度减少人为干预因素和主观评价。公示平台专门创设“企业服务”功能，为企业提供以往被投诉情况，有针对性地改进经营行为、减轻合规成本，优化消费环境和营商环境。
可见，12345消费投诉信息公示平台不仅是一个监督平台，也是一个服务平台。消费者要理性看待投诉公示数据，关注企业处理投诉诚意及改进情况；企业要从投诉公示中汲取经验教训，更加注重提升产品质量和服务水平……无论是消费者还是企业，用好这个平台，消费者权益保护与市场高质量发展就能相得益彰。