一站式综合服务中心。贾一佳 摄
咨询台。安建强 摄
96669综合服务平台。安建强 摄
周口市中心医院全景。
□徐启峰 郝鲤 张艺舒
7月13日上午，69岁的郸城县城关镇居民石廷进（化名），在老伴的陪伴下到周口市中心医院文昌路院区门诊办理住院手续。两位老人白发苍苍，相互搀扶，来到一楼门诊大厅一站式服务窗口，在窗口几分钟，各种手续全部办结，石廷进与老伴很高兴也很意外：“我们不像年轻人，会玩手机。怎么办卡、缴费、登记，在这里不用我们操心就完成了，太方便了。”
今年4月份以来，周口市中心医院启动“创新优质便民服务”改革，聚焦人民群众在医疗服务方面的所需、所求、所盼，持续丰富优质服务内涵，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点、淤点、难点，全力构筑医疗服务新高地，受到社会各界广泛赞誉。很多就诊群众感受到，市中心医院的服务更有温度、更有人情味了。
人民至上
一窗通办、一章通办、一岗多能——只让群众跑一次
过去群众住院、出院，手续烦琐、流程复杂，办理地点分散，需要来回奔波。如今，这些烦恼都销声匿迹了。
4月份以来，医院推出一站式服务项目：一个窗口、一枚章、一个工作人员，让患者“只跑一次”。优质、高效、便捷、暖心，让群众体会到看病就医“全过程陪伴，零距离沟通”的获得感和幸福感。
7月12日，77岁的淮阳区安岭镇老人张振岭（化名），在家人陪护下办出院手续。不到一分钟，各种手续全部搞定。如此快捷，张振岭的家人对窗口服务非常满意。
“医院进行资源整合，分别在文昌路院区门诊、人民路院区门诊、人民路院区病房设置一站式综合服务中心窗口，创新推行了一站式综合服务模式，同时开展诊间支付、病区结算等多项便民服务工作。”一站式综合服务中心负责人王秀玲介绍。
“一站式综合服务中心”实施“最多跑一次”综合服务机制，实现综合服务多个岗位“一窗通办”“一章通办”“一岗多能”。
“一窗通办”即医院8大类、51项窗口服务内容集中到一楼服务中心窗口，实现“一次受理、一窗通办”。
“一章通办”即医务科、医保办、财务科、病案科、门诊办5个职能部门14项审核盖章业务窗口，前移至一站式综合服务中心，统一使用“医疗业务专用章”，实行“一章通办”。
“一岗多能”即综合窗口配备扫描机、腕带打印机、身份证复印机、条码打印机等设备，加强人员培训，业务多岗合一，实现工作人员“一岗多能”。
一站式服务实现了便民就医少跑腿，破解了就医难问题，打通了就医堵点难点，做到了用热情的服务温暖患者，架起了医患双方真情沟通的桥梁。
更为难得的是，该设计综合考虑到各种人群、各种文化程度、各种场景下的求医难题，涵盖人工导诊、一对一服务、现代数字化技术现场办理、白衣天使志愿服务、数字化智慧医院系统应用等解决手段，一经推出，便彰显出蓬勃生命力，高效便捷，成为周口市中心医院践行“人民至上，生命至上”服务宗旨的一张亮丽名片。
7月7日,省卫健委“改善就医感受、提升患者体验”现场观摩学习工作部署会议举行，周口市中心医院作优质服务工作典型发言，反响强烈。会后几天，省内十几家兄弟单位相继来到周口市中心医院参观学习，对医院服务升级，纷纷给予高度评价。
生命无价
上车即入院、一站救治、一章通救——急救没有“天花板”
周口市中心医院的急诊中心，每天都在上演生死时速。在这里，时间就是生命。
对于卒中患者，一分钟的延误意味着约190万个神经元正在死亡。
对于心脏和意外伤害患者，一分钟的延误可能会造成阴阳两隔或肢体残疾。
改革先抓牛鼻子。创新优质便民服务，先从急诊中心做起。周口市中心医院提出，“一切从患者出发，提高急诊效率，全力建设一站式急诊综合救治大厅，竭尽全力将患者从发病呼救到实施抢救的时间缩到最短。急诊中心打造没有‘天花板’”。
从拨打120开始，中心医院要求全员树立“上车即入院”理念，救护车内配备多种急救设施与5G通信系统，骨干医生随行，患者不仅在车上可以得到初步救治，病历档案、心电监护、生化检测等数据也会通过5G网络，提前传到急诊中心监控大屏，及早启动院内急救体系，赢得黄金时间，力争做到入院即投入抢救。
医院还把CT、超声、导管室、内镜室等几乎所有检查设备集中配置，在急诊中心建成“一站式急诊综合救治大厅”。患者查体不用来回奔波，就地一站快捷解决；配备最得力医技人才，充实急诊中心；相关科室专家根据通知指令，第一时间来到急救中心会诊、抢救。
同时，给急诊医生放权，实行“一章通救”制度。对于急难危重患者，凭借当班医生盖的“周口市中心医院急诊绿色通道”专用章，所有相关科室一路绿灯投入抢救。体制机制的革新，解除了急诊医生的束缚，抢救效率明显提升。
7月6日早上8点半，市中心医院急诊中心接到医联体成员单位周口人合医院的求助电话：一名38岁急性冠脉综合征导致心源性猝死的男性患者急需ECMO治疗。
在急诊中心主任闫登峰的协调指挥下，急诊科ECMO团队成员火速集结携带ECMO机器、转运呼吸机等设备，仅用18分钟便到达兄弟医院。抢救过程中，患者反复多次室颤，并出现低血压休克，团队成员分工明确、各司其职、精准合作，及时给予患者电除颤及抢救药物应用，仅用25分钟就完成了置管、预充到V-AECMO成功转机。
患者生命体征回转，但心电图显示患者“急性下壁心肌梗死”，需行冠脉状动造影及介入治疗。EC-MO团队一边积极转运患者，一边与本院胸痛中心联系，制定血管介入治疗方案，做好接诊准备。市中心医院紧急开通绿色通道，心内科医生及时打通闭塞的右冠血管，病人收入CCU病区进行进一步治疗。
与死神赛跑，分秒必争，最终一个鲜活的生命被从死亡边缘拉回。
“改革前，从拨打120到院前急救、送达后医院办手续，跑上跑下做相关检查最后做手术，要经历多个环节。新的机制，抢救时间可以提前半个小时甚至数小时，患者致死致残率显著下降。”周口市中心医院急诊中心副主任、文昌院区急诊中心主管姜树志深有感触地说。
类似的情景，每天都在急诊中心上演。“上车即入院”“一站式救治”“一章通救”，他们用全新的理念，践行着“人民至上，生命至上”的医者初心。
创新无穷
线上会诊、热线答疑、智能导航——服务联网千万家
人无我有，人有我优。周口市中心医院努力打造的互联网医院，常态化开展远程医疗服务，让患者不出市域即可享受国内知名专家的诊疗指导；开设96669综合服务平台，让患者只需一通电话就可以解决就医过程中遇到的各类困难。
这是中心医院以信息化建设为突破点，不断丰富智慧医院应用场景，提升群众就医体验感，多快好省满足受众多方需求的生动实践。
“患者诊断为重症肺炎，有冠状动脉粥样硬化性心脏病，有脑梗死个人史，有脂肪肝和肺动脉高压。”7月8日，一名患者到周口市中心医院就诊，病情危重。借助市中心医院互联网医院远程医疗平台，EICU医师成功连线郑州大学第一附属医院呼吸内科教授张庆宪，为患者远程会诊。主管医师执行会诊意见、针对病情对症处理后，患者情况逐渐好转，意识恢复，各项指标好转，转入普通病房进行康复治疗，恢复情况良好。
而今，通过远程会诊平台，周口市中心医院互联网医院与15家国家级医院、10余家省级医院建立联系，市域内与25家县级医疗机构完成远程会诊指导。市中心医院互联网医院常态化开展远程医疗服务，让患者“少跑腿”，不出市域即可享受国内优质医疗资源。
“我头疼，想问一下应该挂哪个科室？”7月12日一大早，家住川汇区的李女士拨通了市中心医院96669热线。接线员详细询问了李女士的年龄、血压、病史，建议她去神经内科就诊。
李女士拨通的热线可提供“一键式”“全天候”“全流程”全场景就医服务，全天24小时值守，只需一个电话，即可帮助患者解决各类问题，满足就诊需求。除了预约挂号，热线还可提供院后随访、双向转诊、MTD院内会诊等多项服务。
“直行，20米后右转，再左转到达目的地。”7月13日，大学生王妍妍（化名）到市中心医院就诊，扫描院内智能导航小程序二维码后，在语音及院内地图提示下，她很快找到了要去的科室。
“中心医院楼多、科室多，以前看病，找科室、检验检查、缴费、取报告、拿药，没少来回跑。现在太方便了，打开手机，去哪儿、怎么走一目了然。”对最近的一次就诊体验，王妍妍感到很满意。
人文关怀
琴声悠扬、绿植养眼、运动养生——细节彰显人性化
走进周口中心医院文昌路院区，如同进入一个现代化大花园。10层高银灰色流线型门诊楼、住院楼，经曲线型连廊链接贯通，整体建筑群就像一只灰色鸽子安静落在地面上。
宽敞便捷的道路系统，院内外多样的绿化、美化景观，对内对外专业的就餐服务，每个环节都体现着服务的高质量。这所占地500亩的新型现代化医院，从硬件环境来看，在众多同类医院中脱颖而出。
“人民至上，生命至上！”“用高超的医疗技术治疗疾病，用热情的服务温暖患者。”医院门诊大厅宽敞的牙白色墙体上，舒心安静的孔雀蓝标语引人注目。这是医者的初心和使命，也是对患者永远的承诺。
门诊大厅西侧，高低错落的盆栽绿植在每个楼层随处可见。其中的一层，绿植中还摆放着一台钢琴。闲暇时，有人会在这里弹奏钢琴曲，优美清澈的琴声，让许多患者及家属舒缓了情绪，成为医院标志性的风景。
钢琴区西侧天井内，是刚打造的生态花园，绿植蓬勃、青竹苍翠、花红叶绿，人们可以从三个方向进入这里休闲观赏。另一侧的小天井内，是箭竹为屏的小型体育运动园，乒乓球、羽毛球、健身器等一应俱全，患者及家属可在此恢复锻炼。
医院三楼开展的日间病房及快捷简便的日间手术，充分考虑患者需求。有些病没必要晚上住院，实行日间手术可减轻患者负担，更有温情。
一系列创新优质便民服务措施的实行，让市中心医院服务质量明显提档升级，群众就诊满意度明显提升。
这些服务举措收获多项全国、全省第一，吸引了省内外同行参观学习。周口市中心医院党委书记、院长冷冰表示：“这只是个良好开始，唯有只争朝夕，矢志开放创新，才能使基础更牢。独行快，众行远，服务举措提出来，就必须内化为理念，外化为习惯。今后我们将更加重视文化建设，更加注重培根铸魂，让市中心医院这艘大船行稳致远。”