（上接一版）2024年6月，全市12345热线工单全面切换至城市治理平台流转处置，并推行工单直派模式，从“层层转办”变为“一键直达”。热线工单平均签收时间由2小时缩短至5分钟，办理平均时长缩短14个小时。同时，对诉求精准分类、高效处置，政策咨询“秒回速办”，紧急事项2小时内响应，一般事项限期办理，“三跨”疑难问题运用“街乡吹哨、部门报到”机制协同解决，真正实现民意诉求“直达快办”。
多渠道便捷办理诉求
今年10月18日上午，有市民通过“郑好拍”平台反映，中原路与京广路交叉口东侧的中原路地下通道北侧机动车辅道隧道内照明设施长期不亮，影响车辆正常通行，希望能尽快修复照明设施，保障交通安全。
二七区蜜蜂张街道蜜蜂张南社区工作人员在接到群众反映的问题后，立即安排人员前往现场核查，核实情况后第一时间将问题上报至街道城运中心。相关单位接到任务分派后，迅速组织力量前往现场维修，于当日下午4时左右维修完毕，隧道内恢复照明。
从“耳畔”到“指尖”，除了传统的12345热线电话，微信和支付宝“郑州12345”小程序、“郑好拍”等线上渠道也逐渐成为郑州市民反映诉求的重要渠道。
在巩固传统热线电话服务优势的基础上，郑州市系统整合市长信箱、人民网地方领导留言板等群众诉求受理平台，拓展支付宝和微信小程序、“郑好办”等线上诉求受理渠道，让群众反映诉求更加便捷高效。所有渠道接收的群众诉求统一汇入12345热线平台，诉求统一审核、精准分派、及时反馈、主动邀评，形成高效服务闭环。2024年，12345热线通过网络渠道受理群众诉求13.4万件，回应率100%。
诉求分类更精准服务更高效
“个人服务请按1，企业服务请按2。”当拨打12345热线电话时，首先响起这样的语音提示。
分类受理个人和企业诉求，郑州市12345热线平台增设企业服务专席，并在支付宝和微信小程序开通企业专属入口，实行“专席接听、专人盯办、专家解答、专库支撑、专项回访”制度，为企业提供政策咨询、业务受理、投诉举报等一站式服务。
今年10月，郑女士通过12345热线企业专席反映，她通过河南掌上登记APP申请办理营业执照时多次被驳回，但系统无明确修改指引，且业务咨询电话无人接听，企业开办进度停滞，问题急需解决。
12345热线企业专席接诉后，立即派单至高新区市场监管局落实。经工作人员核实，郑女士前期提交的申请因材料格式不规范、信息不完整等原因被退回。工作人员随即联系郑女士，“一对一”指导她规范填报材料。在专业指导下，郑女士重新提交申请，营业执照办理难题成功解决。
此外，为破解非警务警情占用有限警务资源问题，郑州市12345热线平台与110报警服务台建立联动机制，非警务警情类诉求分流至12345热线平台。同时，110报警服务台与城市治理平台实现数据互通，咨询求助、邻里纠纷等非警务事项一键推送至责任单位，为民服务更加精准高效。
民有所呼，我有所应。一条响应群众诉求的“高速路”，架起的是服务群众的“连心桥”。未来，郑州这条“高速路”还将不断延伸拓宽，让每一个群众的呼声都能被听见，让群众的每一个诉求都能及时得到回应。