架起接诉“高速路” 民意驶入“快车道”

本报记者 李宇航

开栏的话

今年5月，习近平总书记在河南考察时强调，要更好凝聚服务群众，健全群众利益协调机制，提高公共服务水平，用心用情解决群众急难愁盼问题。党的二十届四中全会指出，强化市民热线等公共服务平台功能，推动“民有所呼、我有所应”。

郑州市推广学习北京党建引领接诉即办经验以来，坚持党建引领，以接诉即办破解基层治理难题，以网格化治理推动特大城市治理实践创新。即日起，本报推出“民呼我应 接诉即办”系列报道，讲述“民有所呼、我有所应”的郑州故事，展现郑州市党建引领接诉即办工作成效。

“公交车站旁有一个井盖破损，太危险了。”近日，市民李先生通过12345政务服务热线反映，中原区文化宫路与建设路交叉口有一处井盖破损，存在较大安全隐患，希望相关部门及时整修。

接到李先生反映的问题后，工作人员立即联系相关部门前往现场核实处置。经协调，中原区城管局很快对破损井盖进行了整修，及时消除了群众身边的安全隐患。

拨打一个电话，反映各类诉求，这已成为许多郑州市民遇到问题时的首选。为把群众诉求接得更全、派得更快、办得更好，近年来，郑州将全市45条各类政务热线全面归并至12345热线，并与城市治理平台互联互通，架起了一条响应群众诉求的“高速路”。郑州市12345热线近3年日均受理事件8000余件，有效实现“打得通、接得起、办得快”。

民意诉求“直达快办”

“我10月21日就提交了慢性病变更门特药的材料，现在都超时好几天了，还没批下来，这药要是批不下来，我后续治疗都受影响。”近日，市民孙女士通过郑州市12345政务服务便民热线反映了一个急切诉求。

接到孙女士诉求后，工作人员第一时间将问题反馈给郑州市医保局。市医保局相关业务科室立即安排专人调取孙女士的申请档案，查明审核延迟的原因后，很快就通过了孙女士的门特药申请。孙女士激动地说：“方便又高效，12345热线真是群众的‘暖心线’！”

过去，各部门热线号码繁多，群众反映问题常面临“号难记、话难通、事难办”的困扰。为打通这一“堵点”，郑州市先后整合45条政务热线归入12345热线，并和其他线上诉求反映渠道与城市治理平台互联互通，实现数据融通、业务贯通，群众诉求“一号响应、一网汇集、一体协同”。

（下转二版）