本报讯（通讯员 王丙双 李英武）“没想到，学校餐饮阳光平台这么快就把学生生活费退了！”近日，市民张先生向市12345政务服务便民热线反映的问题得到了圆满解决，电话中感激之情溢于言表。
近年来，市教育局坚持以人民为中心，高度重视12345政务服务便民热线办理工作，认真听民声、答民问、解民忧，用心用情回应群众在入学就读、校园食宿、课后服务、学籍管理、师德师风等方面的急难愁盼问题，通过优化服务流程、压缩办理时限，高效推进12345热线工单办理。截至目前，2026年共办理政务服务便民热线工单338件，诉求办结率与群众满意率稳步提升，切实把民生诉求落到实处。
健全工作机制，压实服务责任。市教育局建立工单日报、定期研判工作制度，常态化分析工单办理情况，专项协调处置各类疑难诉求。同时选派业务熟练、责任心强的骨干人员专职负责工单流转工作，严格落实“接诉即办”机制，以高效务实的工作作风，持续优化教育服务环境。锤炼业务本领，提升办理质效。该局常态化组织业务培训，规范工单办理流程、退单手续和答复标准，严格依据相关政策精准作答。工作人员坚持主动对接群众，耐心沟通答疑、做好情绪疏导，依法依规解决群众合理诉求。每月梳理工单数据，汇总高频诉求与共性问题，靶向制定解决方案，全面提升工单办理专业化水平和群众满意度。坚持举一反三，补齐服务短板。该局定期复盘工单办理工作，针对疑难工单、不满意工单深入研判分析，找准工作薄弱环节，精准优化服务举措。聚焦反复出现的共性问题，坚持源头治理，查漏补缺，建立健全长效管理机制，切实打通教育便民服务“最后一公里”，让教育民生服务更有温度、更接地气。
据悉，市教育局将依托政务服务便民热线，持续优化工作方案、提升服务效能，主动倾听社会各界意见建议，补齐教育民生服务短板，积极回应群众期待，全力为广大学生健康成长保驾护航。②6