本报讯 （通讯员王卿歆）内乡县积极探索“互联网+消费纠纷处理”渠道，创新实施“433”（“四结合”“三个专”“三坚持”）工作法，推进“ODR”（在线消费纠纷解决）企业机制建设，发展“ODR”企业20家，依托“12315互联网平台”累计在线处理投诉33件、实现消费纠纷化解在源头、解决在前端、和解在企业。
深化“ODR”企业多渠道协同发展机制。结合放心消费示范企业创建工作，将“ODR”企业发展与放心消费创建有机融合，把放心消费示范单位作为“ODR”企业重点发展对象。目前，已创建县（区）级放心消费创建示范企业114家、市级放心消费创建示范企业5家，省级放心消费创建示范企业1家，从中发展出河南省聚爱数字科技有限公司等20家“ODR”企业。结合12315消费维权服务站创建，将维权服务站中调处情况较好的企业纳入到“ODR”企业，打通线上线下维权服务“双行道”。结合企业发展规模，将全县发展规模较大、综合实力较强、投诉调解成功率较高的商超、商场、电商等企业作为优先发展对象。结合涉企投诉情况，通过行政约谈，将每季度投诉公示中投诉量较为集中的企业拉入到“ODR”企业。
探索“ODR”企业高效交流沟通机制。组建专门群组，将所有“ODR”企业投诉处理联络员加入“ODR企业交流工作群”。安排专人负责，选派平台操作熟悉、法律法规及政策知识熟知、业务熟练的维权服务专业人员对“ODR”企业进行精细化管理与服务。开展专业培训，开设“ODR”企业培训班，着力对新加入的企业进行入门指导，对已加入的企业开展定期培训，切实提升企业解决纠纷的效率与技巧。健全“ODR”企业常态化管理机制。坚持加强日常管理，落实落细“告知—催办—回访”制度。坚持落实定期公示制度，重点对“ODR”企业的投诉量、按时办结率、和解成功率及消费者满意度等情况，向县、乡（镇）市场监管部门及全域内“ODR”企业进行公示，通过看问题、找差距，持续提升县、乡（镇）属地管理水平，压实企业主体责任。坚持典型示范引领，贯彻“纳新、培育、淘汰、推优”的发展机制，不定期抽查“ODR”企业消费投诉处置情况，同时开展群众满意度调查，及时剔除“落后企业”和“僵尸企业”。②9