践行金融为民理念 争创省级放心消费创建示范企业

    本报讯 近年来，中国银行三门峡分行积极融入地方经济发展大局，全力支持地方经济发展，主动服务客户金融需求，不断完善服务功能，积极推进消费者权益保护工作并持续开展放心消费示范企业创建工作，将“放心消费示范“创建作为消费环境建设的重要载体，以放心消费创建“量变”催化消费环境“质变”，推动服务环境整体提升，荣获当地多项荣誉称号，被评为系统内总分行先进单位。目前，该行已连续创建为区、市放心消费创建示范企业，是当地唯一一家享有此项殊荣的金融机构。

    践行金融为民服务理念。该行按照市市场监督管理局专业分局创建指导以及监管部门管理要求，以客户为中心，创新服务体系，推行规范管理，坚持诚实守信，依法合规经营，勇于担当社会责任，自觉维护金融秩序，建立健全金融消费者保护工作机制，致力于营造安全放心的消费环境，全力开展“放心消费在中原”创建工作。

    营造良好创建活动氛围。该行成立创建工作领导小组，健全创建工作机制，配备有相应专业能力和综合工作能力的人员负责消费者权益保护和“放心消费在中原”创建工作，在单位形成全行上下“一把手抓，抓一把手”的消费者权益保护和创建工作氛围。同时，制定创建工作制度，从组织领导、职责分工、工作协作机制、投诉响应及处理流程等对消费者权益保护及“放心消费示范”创建工作进行规范，以文字、图片等多种方式建立、完善创建活动档案，建立“创建活动园地”，激发全体员工的创建热情和责任感，营造良好创建活动氛围。

    强化基本功素质提升。该行提出“1234”创建工作理念，即“1”：“一把手抓，抓一把手”；“2”：用心服务每一笔业务，用心服务每一位客户；“3”：提升服务、提升品质、提升形象；“4”：严谨规范、严密组织、严肃考核、严格管控。同时，细化“严控服务类投诉”“渠道硬件设施升级”“综服队伍考核评价”“神秘人检查位次”等细项目标支撑，注重对厅堂服务人员的培训教育，全力提升服务人员的综合素质，助推创建目标实现。同时，对标创建标准查找自身不足，主动邀请外部培训公司对“中行服务礼仪”“投诉处理技巧及情绪管理”进行专题培训；引入第三方专业机构评价机制，开展自查自纠；每月对网点开展客户满意度测评工作，请客户根据亲身感受对网点服务工作进行评价打分，并提出改进意见和建议，使网点和相关职能部门有针对性改进和提高对外服务水平。

    注重软硬件设施建设。该行在营业厅外设置无障碍通道，厅内设立“温暖角”便民服务专区，配备饮水机、婴儿车、轮椅、急救药箱、点钞机、雨伞、老花镜等用品，方便客户使用；在厅堂显著位置公示服务收费价目表，严格执行，并接受广大客户的监督；厅堂配置专职大堂经理，引导客户使用最为方便快捷的方式办理业务，并提醒客户时刻注意防范金融风险；关注老年人等特殊群体需求，提升支付服务适老化程度，差异化满足老年客户支付服务需求；网点全部设有人工现金收付通道，提供针对老年人的“绿色通道”和咨询、协助服务，增强不同客户的体验度。

    丰富形式开展知识竞赛。该行结合不同时期、不同主题，组织开展多项活动，丰富创建内涵和消保氛围，并专门组织举办消费者权益保护知识竞赛，特邀市市场监督管理局专业分局及监管部门相关负责人进行现场指导，进一步增强全行员工尤其是青年员工对消保知识储备、消保工作质效和“放心消费示范”创建工作的积极性，提升全行员工的消保认识和服务水平，夯实消保工作及“放心消费示范”创建工作的基础。        （刘怡君）