我市“12328”热线运行服务质量考评排名全省第一

    本报讯（记者梁如意）2月27日，记者从市交通运输局了解到，在省交通运输厅下发的2022年度全省“12328”热线运行服务质量考评排名中，我市“12328”交通运输服务监督热线表现优异，排名位居全省第一位。

    据了解，三门峡市“12328”交通运输服务监督热线中心作为交通运输行业为人民群众服务的重要窗口，始终坚持以人民满意为目标，扎实做好队伍建设和热线规范化管理，建立科学的工作机制，规范处理流程。2022年，三门峡市“12328”交通运输服务监督热线共受理工单2万余件。

    加强领导，确保运转及时高效。市交通运输局高度重视，成立了工作领导小组，加强组织领导和统筹协调；明确一名领导班子成员为分管责任领导，在系统内抽调责任心强、业务素质高的工作人员，配强配齐工作团队；设置了2个座席，实行“7×24”小时工作制，全天候受理接听群众来电。

    健全制度，全面推行标准化管理。出台了《12328交通运输服务监督热线管理办法》；按照“谁接听、谁负责、谁答复”的原则，建立完善了岗位责任制、交接班等相关规章制度；建立完善了工单办理考核机制，实行百分制考核评价，定期在全系统内公开通报工单办理情况。

    强化教育，着力提升服务品质。对话务员接听技巧、大众心理等专业知识进行培训；组织中心话务员分批参加了省交通运输厅组织的全省“12328”话务员系统培训；局分管领导亲自带领“12328”交通运输服务监督热线服务中心话务人员到市“12345”政府服务热线中心交流学习，提高话务人员的答复和应急处置能力。

    用心用情，树立行业良好形象。“12328”交通运输服务监督热线服务中心在有效发挥政策咨询、意见收集、举报处理等的基础上，不断拓宽工作范围，创新服务举措，为群众提供更加优质便捷的服务。