巧用“加减乘除” 擦亮医院服务窗口

　　□济宁市第一人民医院 王文静

　　门诊作为医院服务患者的前沿阵地，是患者就医的第一站，更是展示医院形象的重要窗口，护理质量直接关系到患者的就医体验与健康保障。做好门诊护理管理并非简单的流程叠加，而是要精准运用“加减乘除”法则，在关键环节提质增效，让护理服务更专业、更贴心、更安全。

　　“加”强核心能力，筑牢服务根基。优质护理的核心在于专业能力，管理中首先要做好“加法”，聚焦护理人员的能力提升与服务供给优化。一方面，需强化分层培训，针对新入职护士侧重夯实基础操作规范，对资深护士则重点提升专科护理能力与应急处置水平，覆盖问诊沟通技巧、病情观察能力等全流程技能；另一方面，要增加人文关怀供给，在门诊设置便民服务站，配备轮椅、饮水设备、健康宣教手册等。

　　“减”少冗余环节，提升就医效率。门诊患者最直接的诉求是高效就医，管理中需做好“减法”，剔除流程冗余部分，减少患者不必要的等待与奔波时间。首先要简化就医流程，优化挂号、缴费、检查、取药等环节的护理引导服务。成立“一站式”便民服务中心，整合便民服务、导医服务、预约挂号服务、转诊服务等业务的咨询与办理功能，为群众提供门诊就医全流程服务引导，积极做好患者的咨询、疏导、协调与管理工作，确保就医流程顺畅。其次要减少无效耗时，合理调配护理人力，在就诊高峰时段动态调整窗口及诊室护理人员配置，避免患者长时间排队等候。

　　“乘”以协同效应，放大管理效能。护理质量的提升离不开多方协同，管理中要做好“乘法”，通过机制创新放大团队与资源的协同效能。一方面，搭建护理质量互助平台，推行科室内部“老带新”帮扶机制，鼓励优秀护理人员分享服务经验与操作技巧，营造全员共进的良好氛围。另一方面，推动跨科室协同，联合医务、院感、后勤等部门，开展门诊护理质量联合督查与改进工作，针对就诊环境、院感防控、设备保障等共性问题协同解决。

　　“除”去安全隐患，守住护理底线。安全是护理工作的生命线，管理中必须做好“除法”，彻底清除各类安全隐患。首先要严格落实院感防控要求，规范手卫生、消毒隔离等操作流程，定期开展门诊环境、器械的清洁消毒督查，杜绝交叉感染风险。其次要强化风险预判与管控，针对门诊常见的患者跌倒、晕厥、输液反应等风险点，制订标准化预防措施，在关键区域设置警示标识，对高龄、行动不便等高危患者重点关注、全程陪护。