强化创新发展 维护消费者合法权益

    □通讯员李二帅

    近年来，洛阳市市场监管局12315指挥中心强化创新发展，12315为民服务持续取得新突破，先后获得“全国市场监管系统12315效能评价优秀单位”“全省12315效能评估评价优秀单位”“百姓呼声群众诉求办理工作先进单位”。

    该中心依托全国12315投诉举报平台，通过“互联网+消费维权”，利用手机App、支付宝小程序、微信小程序、互联网等广开渠道，消费者随时随地24小时在线投诉举报更加便捷。今年以来，全国12315网络平台共接收群众投诉举报36851件，办结率

    100%。

    进一步完善消费纠纷在线解决机制（ODR）。充分发挥ODR企业的示范带动作用，着力打造“指尖维权”模式，督促和引导企业认真履行消费维权主体责任，推进消费纠纷源头解决。全市建立ODR企业“工作联系点”285家。2022年全年ODR企业共受理投诉6142起，和解率达到

    95.54%。

    强力推进12315“五进”规范化建设。认真落实“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）建设三年规划，不断丰富12315“五进”内涵，扩大“消费维权服务站”覆盖面，推动“五进”向更多领域和农村地区延伸，落实生产经营者消费维权主体责任，促使更多矛盾纠纷化解在源头。全市累计规范化建设“消费维权服务站”1059个。

    深入开展购物无理由退货工作。秉承“企业自愿承诺、承诺即受约束”的原则，鼓励广大实体店经营者因地制宜、循序渐进，健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺，推动线下实体店无理由退货承诺县（市、区）全覆盖。全市累计建立“线下无理由退货承诺”门店618家。

    务实办理《百姓呼声》网民诉求。时时关注民声、倾听民意，积极加强与业务科室的学习沟通，坚持24小时内回复，真诚办理、耐心答复网民的每一项诉求。在全市118家单位中洛阳市市场监管局12315指挥中心脱颖而出，被评为“群众诉求办理工作先进单位”。2022年《百姓呼声》共接收1566起，投诉624起，举报125起，咨询817起。回复率100%，办结后诉求人回复满意率72%。