12315效能评估评价获全省第一

    □通讯员张梦圆

    2月15日，河南省市场监管局下发《关于2022年度12315效能评估评价考核的通报》（豫市监明电〔2023〕30号），对全省各地市2022年度12315效能评估评价考核情况进行通报，鹤壁市场监管局继2021年度名列全省第一之后，又以102.49的总分名列全省第一。

    2022年以来，鹤壁市市场监管局始终牢固树立“消费者至上”理念，认真履职尽责，积极担当作为，努力为消费者排忧解难，全力保护消费者合法权益，不断提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

    畅通投诉举报渠道。坚持365天全时段人工值守12315热线，及时回应群众关切。同时，实行线上+线下消费维权新模式，消费者可通过全国12315平台、手机App、微信等方式在线反映诉求，随时随地投诉举报维权。2022年，鹤壁市场监管局12315指挥中心共接收投诉举报咨询39558件，同比上升23.10%。

    规范投诉举报处置。该局多措并举，形成了受理登记规范、分流转办顺畅、催办督办衔接、办结反馈高效、回访通报及时的12315工作机制。

    加快热点问题处理。对群众反映的食品、药品等热点问题、涉疫案件，压缩办理时限，坚持“快录快办快反馈”原则，督促辖区监管部门快速调查处理，坚决打击侵害人民群众合法权益的违法违规生产经营行为。

    大力推行ODR（在线消费纠纷解决）机制建设。重点将投诉多发企业发展为ODR企业，引导企业主动发挥消费维权主体责任，在线解决消费纠纷，降低消费者维权成本。采取上门培训、现场讲解等形式，为县分局、企业现场宣讲、培训，引导企业加入ODR机制。截至目前，鹤壁市共发展ODR企业402户，在线解决消费纠纷1820件。

    狠抓12315效能考核通报。对照《12315效能评估评价指标》要求，保证12315平台案件日清月结，工作体系、渠道保障、工作能力、ODR机制等工作高效运行。

    下一步，鹤壁市市场监管局12315指挥中心将继续保持良好工作态势，完善12315行政执法体系，推进投诉举报工作规范化建设，全面提升12315运行效能，努力把12315打造成消费者权益保护的“利器”。