本报讯（全媒体记者 曹立峰 通讯员 金文凡 王耀辉）3月25日，记者从中国人寿南阳分公司了解到，该公司全面构建“大消保”工作格局，将消费者权益保护融入企业经营发展的每一个环节，以实际行动守护群众的幸福生活。
筑牢根基，让消保理念融入日常经营。在该公司，消费者权益保护不是挂在墙上的制度，而是融入血液的自觉。公司严格遵循“1228”消保工作思路，推动消保工作从“有”向“优”跨越。该公司通过建立健全“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，将消保理念深度融入销售管理、合规培训、客户服务全流程。
该公司客户服务部经理柳欢介绍，公司建立了覆盖市、县、乡三级的消保联络员制度，定期开展消保专题培训和案例复盘，确保基层一线能第一时间识别、响应和化解消费者诉求。
服务升级，让温暖触达每一位客户。在市城区工业路中国人寿客户体验中心，老花镜、放大镜、轮椅、血压计等适老化设施一应俱全，引导员随时准备为老年客户提供帮助。
这样的暖心场景，每天都在该公司的各个服务网点上演。2025年，该公司对全市15个服务柜面进行了适老化改造，开设老年客户绿色通道，保留现金收费渠道，尊重老年客户的办理习惯。同时，该公司依托“95519”服务热线，为老年客户提供“一声直达”人工服务，让沟通更加顺畅。
在理赔服务方面，该公司积极推进“免材快赔”“重疾一日赔”等便民举措，通过智能化手段实现部分案件“无人工干预”结案，时效缩短超90%。针对罹患重大疾病的客户，公司开通绿色通道，确保符合条件案件“一日内赔付”。2025年，该公司累计处理“重疾一日赔”案件326件，赔付金额超过1800万元，为许多家庭解了燃眉之急。
纠纷化解，把矛盾消除在萌芽状态。在该公司，“矛盾不上交、就地解决”的“枫桥经验”被转化为可操作的消保实践。该公司创新打造“前置化解、前置处理、前置探查”的“三前置”纠纷治理模式，最大限度将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽。
同时，针对近年来频发的代理退保黑灰产问题，该公司主动出击，联合公安、市场监管等部门开展专项整治行动。2025年，该公司成功识别并劝阻3起疑似“代理退保”案件，为客户挽回潜在损失近百万元，同时下发风险提示和举报指引，帮助客户识别黑产陷阱。
金融宣教，让金融知识走进千家万户。2025年以来，该公司积极探索“消保+”模式，将金融知识普及与地方文化、生活场景深度融合，打造了一系列群众喜闻乐见的宣教活动。
在市区“非遗+消保”主题活动中，该公司邀请剪纸、烙画非遗传承人，创作了一批以“诚信经营”“理性投保”为主题的民俗作品，吸引众多市民驻足观看。在内乡县衙广场上，宣传人员用方言讲解防范非法集资的顺口溜，让围观群众在笑声中强化风险防范意识。
该公司还充分利用网点优势将全市15个柜面打造为消保教育宣传基地，配备充足的宣传折页和视频资料。在“五进入”活动中，该公司组织员工深入社区、企业、农村、校园和商圈，针对不同人群开展差异化宣传，用行动筑牢消费者权益保护根基。③6